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1 国家职业技能标准国家职业技能标准 职业编码4-02-01-07 城市轨道交通服务员 （2020 年版） 2 说说明明 为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能等级认定提 供依据， 依据 中华人民共和国劳动法 ， 适应经济社会发展和科技进步的客观需要， 立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源和社会保障部联合交通运输部 组织有关专家，制定了城市轨道交通服务员国家职业技能标准（2020 年版） （以 下简称标准 ） 。 一、本标准以中华人民共和国职业分类大典（2015 年版） 为依据，严格 按照国家职业技能标准编制技术规程（2018 年版） 有关要求，以“职业活动为导 向、职业技能为核心”为指导思想，对城市轨道交通服务员从业人员的职业活动内容 进行了规格细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。 二、本标准依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/ 高级工、二级/技师、一级/高级技师五个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求 和权重表四个方面的内容。 三、本标准主要起草单位有广州地铁集团有限公司、深圳地铁集团有限 公司、上海申通地铁集团有限公司。主要起草人有杨恒、陈春华、向启然、卞科、 张春凤。 四、本标准审定单位有广州地铁集团有限公司、长春市轨道交通集团有 限公司、上海申通地铁集团有限公司、苏州市轨道交通集团有限公司、厦门轨道交 通集团有限公司、青岛地铁集团有限公司、武汉地铁集团有限公司、深圳市地铁集 团有限公司、重庆市轨道交通（集团）有限公司、贵阳市城市轨道交通集团有限公 司、兰州市轨道交通有限公司、宁波市轨道交通集团有限公司、金华市轨道交通集 团有限公司、厦门轨道交通集团有限公司、福州地铁集团有限公司、佛山市轨道交 3 通发展有限公司、南宁轨道交通集团有限责任公司。主要审定人员有苑壮凌、林 宏、秦振华、林志平、李世伟、秦妤、巫建平、廖均、陈健、张辉、燕玲、杨文锐、 陈文、王海娟、郭靖凡、肖凯、肖琼、胡伟亮、张辉、韩松龄、李坤、谢俏、李好 明、郝鹏玮、卫婧茹。 五、本标准由交通运输部职业资格中心组织编写和审定。在制定过程中， 得到人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心张灵芝，交通运输部人事教育司李辉、 运输服务司杨远舟等专家的指导，在此一并感谢。 六、本标准业经人力资源社会保障部、交通运输部批准，自公布之日起施 行。 4 城市轨道交通服务员 国家职业技能标准 （2020 年版） 1.职业概况 1.1 职业名称职业名称 城市轨道交通服务员 1.2 职业编码职业编码 4-02-01-07 1.3 职业定义职业定义 从事城市轨道交通车站安全、行车、机电设备运行等工作的人员。 主要工作任务 （1）从事车站运营组织工作。 （2）执行控制中心命令、监控列车运行。 （3）监控和操作车站信号、消防等设备。 （4）在车站监控设备调度权下放情况下办理行车组织。 （5）监控站内安全，处理各类突发事件。 （6）开展车站运作管理，开展行车、票务、服务、消防等生产质量 分析与管控，落实生产技术革新与技术传承。 1.4 职业技能等级职业技能等级 本职业包含城市轨道交通站务员、城市轨道交通行车值班员两个工 种。其中城市轨道交通站务员共设三个等级，分别是五级/初级工、四 5 级/中级工、三级/高级工；城市轨道交通行车值班员共设五个等级，分别 为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技 师。 1.5 职业环境条件职业环境条件 室内、外，常温。 1.6 职业能力特征职业能力特征 具有较强的逻辑思维、分析判断能力；具有较强的空间感和形体感 知觉；良好的沟通能力；心理素质好；情绪控制能力良好；有较好的语 言（普通话）和文字表达、理解能力；听力、视力及辨色力良好；肢体 灵活，动作协调性好，反应能力良好。 1.7 普遍受教育程度普遍受教育程度 高中毕业（或同等学力） 。 1.8 职业技能鉴定要求职业技能鉴定要求 1.8.1 申报条件申报条件 具备以下条件之一者，可申报五级/初级工 （1）累计从事本职业或相关职业1工作 1 年（含）以上。 （2）本职业或相关职业学徒期满。 具备以下条件之一者，可申报四级/中级工 （1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从 事本职业或相关职业工作 4 年（含）以上。 1.相关职业是指轨道列车司机、铁路列车乘务员、铁路车站客运服务员、轨道交通调度员、轨道交通通信工、 轨 道交通信号工、铁路车站行车作业员、 铁路车站调车作业员、机车调度值班员等。 6 （2）累计从事本职业或相关职业工作 6 年（含）以上。 （3）取得技工学校本专业或相关专业2毕业证书 （含尚未取得毕业 证书的在校应届毕业生） ；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的 中等及以上职业学校本专业或相关专业3毕业证书 （含尚未取得毕业证 书的在校应届毕业生） 。 具备以下条件之一者，可申报三级/高级工 （1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从 事本职业或相关职业工作 5 年（含）以上。 （2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高 级技工学校、技师学院、毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕 业生） ；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经 评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕 业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生） ；或取得经评估论证、 以高级技能为培养目标的本科学校本专业或相关专业4毕业证书（含尚未 取得毕业证书的在校应届毕业生） 。 （3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或 相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作 2 年（含）以上。 具备以下条件之一者，可申报二级/技师 （1）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从 2.相关专业是指城市轨道交通运营管理、城市轨道交通信号、铁道运输管理、铁道信号等。 3.相关专业是指城市轨道交通运营管理、铁道交通运营管理、高速铁路客运乘务等。 4.相关专业是指交通运输、轨道交通信号与控制、交通管理等。 7 事本职业或相关职业工作 4 年（含）以上。 （2）取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工 学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作 3 年（含）以 上；或取得本职业或相关职业预备技师证书的技师学院毕业生，累计从 事本职业或相关职业工作 2 年（含）以上。 具备以下条件者，可申报一级/高级技师 取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书后，累计从事本职业 或相关职业工作 4 年（含）以上。 1.8.2 鉴定方式鉴定方式 分为理论知识考试、技能考核以及综合评审的方法和形式。 理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本 职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、 模拟操作等方式进行， 主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平； 综合评审主要针对技师和高级技师，采取审阅材料、答辩等方式进行全 面评议和审查。 理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达 60 分 （含）以上者为合格。 1.8.3 监考人员、考评人员与考生配比监考人员、考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 115，且每个考场不 少于 2 名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于 110，且 考评人员为 3 人以上单数；综合评审委员为 3 人以上单数。 1.8.4 鉴定时间鉴定时间 8 理论知识考试时间不少于90分钟,技能考试时间不少于30分钟,综合 评审时间不少于 15 分钟。 1.8.5 鉴定场所设备鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室、电子计算机教室或智能考核系统； 技能操作考核在实训基地、演练场或作业现场进行。场地条件及各种设 备、工具、材料、等应满足实际操作需要，并符合环境保护、劳动保护、 安全和消防等各项要求。 9 2.基本要求 2.1 职业道德职业道德 2.1.1 职业道德基本知识职业道德基本知识 2.1.2 职业守则职业守则 （1）遵纪守法，爱岗敬业。 （2）严守规章，规范操作。 （3）爱护设备，安全生产。 （4）文明作业，团结协作。 （5）钻研业务，开拓创新。 2.2 基础知识基础知识 2.2.1 行车知识行车知识 （1）行车组织规则和作业标准、运作等知识。 （2）行车线路线网构架基础知识。 2.2.2 票务服务相关知识票务服务相关知识 （1）票务设备结构及功能等知识。 （2）服务设备相关知识。 （3）人员服务基础知识。 2.2.3 轨道线路和站台门等相关设备基础知识轨道线路和站台门等相关设备基础知识 （1）轨道线路组成基础知识。 （2）站台门类型及操作基础知识。 （3）车站相关机电设备基础知识 2.2.4 车辆、通信、供电相关知识车辆、通信、供电相关知识 10 （1）车辆结构、组成和功能基础知识。 （2）城市轨道交通通信信号基础知识。 （3）供电系统组成基础知识。 2.2.5 安全基本知识安全基本知识 （1）消防安全知识。 （2）用电安全知识。 （3）行车安全知识。 （4）公共安全防范知识。 （5）突发事件应急处置知识。 （6）交通安全知识。 （7）车站运作相关知识。 2.2.6 安全、安全、环境和劳动保护知识环境和劳动保护知识 （1） 中华人民共和国劳动法相关知识。 （2）环境、职业健康安全管理体系相关知识。 （3）劳动保护相关知识。 2.2.7 相关法律相关法律、法规和规章知识、法规和规章知识 （1） 中华人民共和国消防法相关知识。 （2） 中华人民共和国安全生产法相关知识。 （3） 中华人民共和国反恐怖主义法相关知识。 （4） 中华人民共和国民法典相关知识 （5） GAT579-2005 城市轨道交通消防安全管理相关知识。 （6） GB/T30012-2013 城市轨道交通运营管理规范相关知识。 11 （7） GBT-22486-2008 城市轨道交通客运服务相关知识。 （8） GB50490-2009 城市轨道交通技术标准相关知识。 （9） 城市轨道交通运营管理规定（中华人民共和国交通运输部令 2018 年第 8 号） 相关知识。 （10） 城市轨道交通行车组织管理办法（交运规〔2019〕14 号） 相关知识。 （11） 城市轨道交通客运组织与服务管理办法（交运规〔2019〕15 号） 相关知识。 （12） 国家城市轨道交通运营突发事件应急预案（国办函〔2015〕 32 号） 相关知识。 12 3.工作要求 本标准对城市轨道交通站务员五级/初级工、四级/中级工、三级/高 级工，城市轨道交通行车值班员五级/初级工、四级/中级工、三级/高级 工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别 的要求。 3.1 城市城市轨道交通站务员轨道交通站务员 3.1.1 五级五级/初级工初级工 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 1 行车组 织与施工 组织 1.1 站 台 接岗 1.1.1 能携带备品接岗 1.1.2 能识别站台区域设备状态 1.1.3 能够按要求完成工作交接流 程 1.1.1 行车组织规则相关要求 1.1.2 行车备品管理要求 1.2 站 台 列车接发 1.2.1 能确认列车进站状态 1.2.2 能确认列车离站状态 1.2.3 能在紧急情况下按压紧急停 车按钮，及时汇报 1.2.4 能执行列车终点站清客 1.2.1 站台接发列车程序及相关规 定 1.2.2 紧急停车按钮使用规定 1.2.3 行车组织规则相关要求 1.2.4 清客作业程序及相关规定 1.3 站 台 安全监控 1.3.1 能巡视站台维持站台候乘秩 序 1.3.2 能组织乘客有序上下车 1.3.3 能识别乘车候乘期间的异常 情况，及时汇报 1.3.4 能识别站台门状态，做好端 门管理 1.3.1 乘车守则相关规定 2 客运与 服务 2.1 服 务 秩序维护 2.1.1 能维护车站属地管理范围内 的服务环境 2.1.2 能根据乘车守则要求维护乘 客出行秩序 2.1.3 能识别服务秩序异常情况并 及时汇报和做好防护 2.1.4 能判断服务设备状态 2.1.1 属地管理规定 2.1.2 车站环境卫生管理要求 2.1.3 乘车守则相关规定 2.1.4 服务设备设施管理相关规定 2.2 乘 客 事务处理 2.2.1 能按照服务标准开展工作 2.2.2 能指引乘客进出站 2.2.3 能指引乘客购票 2.2.4 能引导乘客使用自助设备 2.2.5 能对乘客投诉进行及时汇 报，安抚乘客 2.2.1 人员服务标准相关规定 2.2.2 自助服务设备设施相关知识 2.2.3 乘客投诉处理原则 13 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 2.3 客 运 组织 2.3.1 能在岗位范围内有序引导乘 客进站 2.3.2 能在岗位范围内有序引导乘 客出站 2.3.3 能根据客流变化及时采取相 应的疏导措施 2.3.4 能在岗位范围内容有些引 导乘客换乘 2.3.1 客流组织相关规定 2.3.2 客流控制相关措施与要求 2.3.3 客运备品使用相关要求 3 票务运 作 3.1 购 票 引导 3.1.1 能根据乘客需求处理简单事 务，遇无法处置时，能引导乘客 寻求相应人员处理 3.1.1 自助购票设备使用相关规定 3.1.2 车站票务岗位分工相关知识 3.2 闸 机 引导 3.2.1 能引导乘客使用闸机进出 3.2.2 能根据闸机代码及车票种 类，引导乘客前往客服中心处理 业务 3.2.1 自动售检票设备结构及功能 相关知识 3.3 票 务 事务引导 3.3.1 能根据乘客乘车凭证的种类 及需求，指引乘客前往客服中心 处理相关事务 3.3.2 能在应急情况下，解释票务 处理规定，引导乘客处理车票 3.3.1 车票处理的相关要求 4 应急情 况处理 4.1 环 境 变化应急 处理 4.1.1 能及时发现火情并汇报信息 4.1.2 能按火灾应急处理程序进行 自我防护、疏散乘客 4.1.3 能有效进行初期火灾处置 4.1.1 消防自我防护相关要求 4.1.2 消防备品使用相关要求 4.1.3 火灾初期灭火方法 4.2 设 备 故障应急 处理 4.2.1 能根据预案疏散乘客 4.2.2 在停运情况下，能做好乘客 解释，拦截乘客进站 4.2.1 各类应急预案乘客疏散相关 要求 4.3 乘 客 事务应急 处理 4.3.1 能在处理相关乘客事务时疏 散围观乘客 4.3.2 能在公交接驳时，对乘客做 好解释工作，疏导客流 4.3.3 能在扶梯客伤等紧急情况 下按压紧急停梯按钮，及时汇报 4.3.1 相关乘客事务处理程序及相 关规定 4.3.2 公交接驳处理程序及相关要 求 3.1.2 四级四级/中级工中级工 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 1 行车组 织与施工 组织 1.1 站 台 接岗 1.1.1 能检查站台行车设备设施及 行车备品状态 1.1.2 能识别轨道线路基本设备状 态 1.1.1 行车组织规则相关要求 1.1.2 行车备品管理要求 1.2 站 台 列车接发 1.2.1 能判断列车进站、出站状态 1.2.2 能判断危及行车安全的情 1.2.1 站台接发列车程序及相关规 定 14 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 况，并按压紧急停车按钮，及时 汇报 1.2.3 能执行车站临时清客 1.2.2 紧急停车按钮使用规定 1.2.3 清客作业程序及相关规定 1.2.4 行车组织规则相关要求 1.3 站 台 安全监控 1.3.1 能识别站台门状态 1.3.2能处理列车车门/站台门夹人 夹物的情况 1.3.3能对单个站台门无法开/关故 障现象做出判断并简单处理 1.3.4 能完成车门故障情况下的相 关工作 1.3.1 车门/站台门结构及功能 1.3.2车门/站台门夹人夹物处理程 序及相关要求 1.3.3 站台门故障处理程序及相关 要求 1.3.4 车门故障处理程序及相关要 求 1.4 非 正 常情况下 的行车组 织 1.4.1 能运用常用手信号，引导列 车进站，确认站台安全 1.4.2 能使用标准行车用语实施行 车安全联控 1.4.3 能按照手摇道岔步骤操作， 并进行安全确认 1.4.1 手信号显示相关规定 1.4.2 行车安全联控相关规定 1.4.3 手摇道岔程序及相关要求 2 客运与 服务 2.1. 服 务 秩序维护 2.1.1 能根据属地管理要求巡视岗 位范围内的设备、环境、乘客动 向等情况 2.1.2 能在设备故障报修时描述故 障类型 2.1.3 能判断服务环境状态 2.1.4 能判断乘客异常情况 2.1.1 属地管理相关规定 2.1.2 服务设备设施管理相关规定 2.1.3 车站环境卫生管理要求 2.1.4 乘车守则相关规定 2.2 乘 客 事务处理 2.2.1 能接受乘客问询、建议，并 提供解决方案 2.2.2 能关注特殊乘客需求，并为 乘客提供相应帮助 2.2.3 能操作车站常用服务设备设 施为乘客提供服务 2.2.4 能对乘客投诉进行初期处理 2.2.1 人员服务标准相关规定 2.2.2 岗位工作标准相关规定 2.2.3 服务设备设施管理相关规定 2.2.4 乘客事务处理相关规定 2.2.5 乘客投诉处理相关要求 2.3 客 运 组织 2.3.1 能在客运组织关键地点有序 引导乘客进站 2.3.2 能在客运组织关键地点有序 引导乘客出站 2.3.3 能根据大客流组织预案完成 客流控制前的场地布置工作 2.3.1 客流组织相关规定 2.3.2 客流控制相关措施与要求 2.4 服 务 应急处理 2.4.1 能在紧急情况下对乘客进行 紧急疏散 2.4.2 能在出现乘客伤亡事件时对 受影响乘客进行简单处理、汇报 信息、寻找并挽留目击证人 2.4.3 能在出现危及客运服务安全 的情况时及时隔离现场 2.4.1 乘客疏散相关规定 2.4.2 乘客伤亡事件处理程序及相 关规定 2.4.3 现场隔离相关要求 2.4.4 证据收集相关要求 2.4.5 信息汇报相关要求 3 票务运3.1 车 票3.1.1 能在售票前确认现金、 车票、 3.1.1 售票岗作业程序及相关规定 15 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 作业务办理票务备品、报表等准确无误 3.1.2 能确认客服中心设备状态 3.1.3 能处理兑零、售票、充值、 退票、异常票卡处理等业务 3.1.4 能在售票结束后准确清点现 金、车票、发票，归还票务钥匙 和备品，核对业务凭证 3.1.5 能准确填写配票、结账、乘 客事务相关的票务报表（含纸质 报表） 3.1.2 车票售卖、充值、退票等相 关规定 3.1.3 票务备品使用相关规定 3.1.4 报表填写相关规定 3.1.5 自动售检票设备功能及操作 相关要求 3.2 售 检 票设备运 行保障 3.2.1 能识别自动售检票设备常见 故障，并汇报故障类型 3.2.2 能完成闸机更换票箱操作 3.2.1 自动售检票设备功能及操作 相关要求 3.3 现金、 票据及钥 匙备品管 理 3.3.1 能保管现金、交接票据 3.3.2 能识别假钞 3.3.3 能保管使用票务钥匙 3.3.4 能使用票务备品 3.3.1 现金管理相关规定 3.3.2 车票管理相关规定 3.3.3 假钞识别方法 3.3.4 票务钥匙管理相关规定 3.3.5 票务备品管理相关规定 3.4 乘 客 票务事务 处理 3.4.1 能判断乘客乘车凭证的有效 性，并根据证件性质作出指引、 处理 3.4.2 能根据不同的情况对持各类 车票的乘客进行指引，并对票务 事务进行处理 3.4.1 乘客票务事务处理相关要求 3.4.2 车票处理的相关要求 4 应急情 况处理 4.1 环 境 变化应急 处理 4.1.1 能按火灾应急处理程序进行 自我防护、疏散乘客、及时汇报、 检查电梯是否困人等火灾应急处 理 4.1.2 能使用消防备品进行灭火 4.1.3 能在特殊气象及自然灾害条 件下疏散乘客、协作抢险等应急 处理 4.1.1 消防自我防护相关要求 4.1.2 消防备品使用相关要求 4.1.3 火灾初期灭火方法 4.1.4 特殊气象及自然灾害条件下 乘客疏散相关要求 4.2 设 备 故障应急 处理 4.2.1 能对故障设备进行安全防护 4.2.2 能根据预案引导乘客或疏散 乘客 4.2.3 能在停运情况下，做好乘客 解释，摆放告示、拦截乘客进站 4.2.1 设备故障防护相关要求 4.2.2 各类应急预案乘客疏散相关 要求 4.2.3 应急信息发布相关要求 4.3 乘 客 事务应急 处理 4.3.1 能在发生相关乘客事务时， 了解现场情况，及时汇报、疏散 围观乘客 4.3.2 能在公交接驳时，对乘客做 好解释工作，指引、疏导、控制 客流 4.3.3 能在组织乘客区间疏散时， 4.3.1 相关乘客事务处理程序及相 关规定 4.3.2 公交接驳处理程序及相关要 求 4.3.3 乘客区间疏散应急处理程序 及相关要求 16 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 在站台接应乘客，引导乘客疏散 3.1.3 三级三级/高级工高级工 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 1 行车组 织与施工 组织 1.1 站 台 安全监控 1.1.1 能巡视站台发现站台安全风 险 1.1.2 能处理乘客物品掉落轨道的 情况 1.1.3 能对各类站台门故障进行初 期处理（包括站台门破碎、破裂 等） 1.1.1 行车组织规则相关要求 1.1.2 站台作业程序及相关规定 1.1.3 乘客物品掉落轨道处理相关 要求 1.1.4 站台门故障处理程序及相关 要求 1.1.5 故障站台门防护要求 1.2 非 正 常情况下 的行车组 织 1.2.1 能在不同情况下按规定显示 手信号 1.2.2 能在降级行车组织情况下， 完成站台发车作业程序 1.2.3 能组织车站临时清客 1.2.4 能够完成人工排列进路时的 安全确认工作 1.2.5 能根据调度命令，完成区间 疏散或其他处置工作 1.2.6 能完成非正常情况下行车组 织相关凭证的核对及交付工作 1.2.1 手信号显示相关规定 1.2.2 降级行车组织发车条件及相 关规定 1.2.3 临时清客处理程序及相关规 定 1.2.4 人工排列进路程序及相关规 定 1.2.5 行车组织规则相关要求 1.3 施 工 组织 1.3.1 能判断施工现场安全防护是 否符合安全要求 1.3.2 能识别现场施工安全风险 1.3.3 能对车站负责的施工作业进 行现场管控 1.3.4 能对轨行区端头门进出人员 卡控管理 1.3.1 施工管理相关规定 2 客运与 服务 2.1 服 务 设备设施 管理 2.1.1 能识别车站服务设备设施及 服务用品状态 2.1.2 能操作车站各类服务设备设 施为乘客提供服务 2.1.3 能处理服务设备简单故障 2.1.1 服务设备设施管理相关规定 2.1.2 服务设备设施功能及操作程 序 2.2 乘 客 事务处理 2.2.1 能按指引处理因设备故障、 人员服务、乘客违规等引起的乘 客事务 2.2.2 能针对列车晚点等造成乘客 情绪过激情况，安抚乘客情绪， 采取措施进行初步处理 2.2.3 能够判断乘客事务类别，对 不能现场解决的乘客事务进行汇 报 2.2.1 乘客事务处理相关规定 2.2.2 乘客投诉处理相关要求 2.2.3 乘客事务信息汇报相关要求 17 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 2.3 客 运 组织 2.3.1 能识别客流组织关键点，组 织车站客流控制、安全疏导乘客 2.3.2 能根据客流控制的启动条件 和流程，完成客流控制准备工作 2.3.3 能在客流控制过程中与其他 区域进行联控 2.3.1 客流组织相关规定 2.3.2 客流控制相关措施与要求 2.4 服 务 应急处理 2.4.1 能在紧急情况下，组织区域 内的乘客疏散工作，并与其他区 域进行联控 2.4.2 能对乘客进出站、候车、乘 车过程中突发病等特殊情况进行 简单救治处理及伤亡处理 2.4.3 能对需要收集证据的情况， 做好现场证据收集 2.4.4 能对需要挽留证人的情况， 接洽证人，做好证人信息收集 2.4.1 乘客疏散相关规定 2.4.2 乘客伤亡事件处理程序及相 关规定 2.4.3 现场隔离相关要求 2.4.4 证据收集相关要求 2.4.5 证人接洽相关要求 2.4.6 信息汇报相关要求 3 票务运 作 3.1 售 检 票设备运 行保障 3.1.1 能对自动售票机进行补充单 程票、找零现金、回收单程票、 钱箱、结帐列印的操作 3.1.2 能处理售票机和检票机卡 币、卡票等故障 3.1.1 自动售票机补充单程票、找 零现金、回收单程票、钱箱、结 账列印的操作程序、故障原因、 故障分析相关知识 3.1.2 自动售检票设备的监控、查 询操作规程及相关要求 3.1.3 自动售检票常见故障、操作 规程及相关要求 3.1.4 卡币、卡票故障原因、故障 分析相关知识 3.1.5 闸机紧急释放操作规定及相 关知识 3.2 现金、 票据及钥 匙备品管 理 3.2.1 能完成售票员相关票务工作 3.2.2 能填写与核对售票员相关的 票务报表及台账 3.2.3 完成现金、车票和发票的保 管、结算工作 3.2.4 能正确保管、使用、交接票 务钥匙 3.2.1 票务报表填写、审核相关规 定 3.2.2 现金管理相关规定 3.2.3 车票管理相关规定 3.2.4 票务钥匙管理相关规定 3.2.5 专用通道使用管理规定 3.3 乘 客 票务事务 处理 3.3.1 能处理乘客票务事务 3.3.2 能处理应急情况下的票务处 理 3.3.1 乘客票务事务处理相关规定 3.3.2 车票处理的相关规定 4 应急情 况处理 4.1 环 境 变化应急 处理 4.1.1 能按消防要求进行自我防护 4.1.2 能按火灾相关应急处理程序 疏散乘客、汇报信息 4.1.3 能识别特殊气象及自然灾 害，并能提前准备抢险物资并正 确使用 4.1.1 火灾应急处理程序及相关要 求 4.1.2 特殊气象及自然灾害应急处 理程序及相关要求 4.1.3 消防自我防护相关要求 4.1.4 应急信息汇报相关要求 18 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 4.1.4 能按特殊气象及自然灾害应 急处理程序疏散乘客、汇报信息、 组织抢险等应急处理 4.1.5 抢险物资管理及使用相关规 定 4.2 设 备 故障应急 处理 4.2.1 能按站台门故障应急处理程 序要求进行故障门查找、安全防 护、引导乘客等应急处理 4.2.2 能按信号设备故障应急处理 程序要求进行手摇道岔、进路确 认等应急处理 4.2.3 能按接触网（轨）停电应急 处理程序要求进行疏散乘客、执 行停运等应急处理 4.2.4 能按大面积停电应急处理程 序要求进行疏散乘客、执行乘客 停运等应急处理 4.2.5 能按扶梯、电梯故障应急处 理程序要求进行故障确认、安全 防护、引导乘客等应急处理 4.2.1 站台门故障应急处理程序及 相关要求 4.2.2 信号设备故障应急处理程序 及相关要求 4.2.3 接触网（轨）有异物处理程 序及相关要求 4.2.4 接触网（轨）停电应急处理 程序及相关要求 4.2.5 大面积停电应急处理程序及 相关要求 4.2.6 扶梯电梯故障应急处理程序 及相关要求 4.2.7 各类设备故障防护相关要求 4.2.8 各类应急预案乘客疏散相关 要求 4.2.9 各类应急情况下信息发布要 求 4.3 乘 客 事务应急 处理 4.3.1 能在发生相关乘客事务时， 保护现场、收集证据，汇报信息 4.3.2 能在启动公交接驳时，与公 交司机办理公交接驳有关手续 4.3.3 能在组织乘客区间疏散时， 携带备品，判断疏散区域，引导 乘客疏散 4.3.1 相关乘客事务处理程序及相 关规定 4.3.2 公交接驳处理程序及相关要 求 4.3.3 公交接驳与司机交接手续办 理要求 4.3.4 乘客区间疏散应急处理程序 及相关要求 19 3.2 城市城市轨道交通轨道交通行车行车值班员值班员 3.2.1 五级五级/初级工初级工 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 1 行车组 织与施工 组织 1.1 行 车 工作交接 1.1.1 能办理行车备品、钥匙、工 作记录交接 1.1.2 能登录各类行车管理系统、 车站联锁设备系统，充分做好预 备工作 1.1.3 能填写行车台账，记录行车 重点工作 1.1.1 行车工作交接相关规定 1.1.2 联锁工作站及各类行车管理 系统登录/退出操作要求及相关规 定 1.1.3 行车日志填写相关要求 1.2 正 常 情况下的 行车组织 1.2.1 能办理正常情况下的行车作 业 1.2.2 能接收行车组织相关的调度 命令并执行 1.2.3 能根据运营时刻表判断 列车运行准点情况 1.2.1 行车组织相关规定 1.2.2 调度命令执行相关规定 1.2.3运营时刻表相关知识 1.3 车 站 控制室内 设备监控 及操作 1.3.1 能运用各类通信设备完成信 息传递 1.3.2 能识别防灾报警系统报警信 息，并识别报警方位 1.3.3 能识别综合后备盘、综合监 控系统、环境与设备监控系统、 乘客信息系统、门禁系统等运作 状态 1.3.1 通信设备操作相关规定 1.3.2 环境与设备监控系统操作相 关规定 1.3.3 防灾报警系统操作相关规定 1.3.4 就地控制盘操作相关规定 1.3.5 综合后备盘操作相关规定 1.3.6 门禁系统操作相关规定 1.4 站 台 安全监控 1.4.1 能与站台岗、列车司机进行 行车安全联控 1.4.2 能通过电视监控系统监控站 台安全 1.4.3 能在紧急情况下采取有效措 施扣停列车 1.4.1 行车安全联控相关规定 1.4.2 电视监控系统操作相关规定 1.4.3 紧急停车、扣车相关规定 1.5 非 正 常情况下 行车组织 1.5.1 能根据行调命令完成降级行 车组织 1.5.2 能按行车组织要求，完成报 点工作 1.5.1 车站报点相关规定 1.5.2 降级行车组织规定 1.6 施 工 组织 1.6.1 能核实施工条件 1.6.2 能办理施工请销点 1.6.3 能确认施工防护设置、撤除 情况 1.6.1 施工管理相关规定 2 客运与 服务 2.1 设 备 设施报修 2.1.1 能了解设备设施故障情况， 记录故障信息 2.1.2 能根据指引进行故障报修 2.1.1 设备设施归口管理相关规定 2.1.2 设备设施故障报修相关规定 2.2 乘 客 事务处理 2.2.1 能根据规定或现有资源，解 决乘客事务 2.2.1 乘客事务信息汇报相关要求 2.2.2 乘客事务处理相关规定 20 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 2.2.2 能记录并汇报乘客事务信息 2.3 客 运 组织 2.3.1 能执行客流控制相关命令 2.3.2 能汇报不同类型的客流控制 信息 2.3.3 能根据客流组织、客流控制 需要选择广播，引导乘客进出站、 上下车 2.3.1 客流组织相关规定 2.3.2 客流控制相关措施与要求 2.3.3 客流控制乘客信息发布相关 要求 2.3.4 客流控制信息汇报相关要求 2.4 服 务 应急处理 2.4.1 能识别服务应急信息，记录 并汇报 2.4.2 能根据应急情况类别选择广 播并引导乘客 2.4.3 能传达上级指挥机构下达的 应急处理指挥要求 2.4.1 乘客伤亡事件处理程序及相 关规定 2.4.2 乘客伤亡事件信息收集及汇 报相关规定 2.4.3 应急服务信息发布要求 3 票务运 作 3.1 售 检 票设备运 行保障 3.1.1 能使用车站计算机监控、查 询自动售检票设备状态 3.1.2 能在应急情况下操作闸机紧 急释放 3.1.1 车站计算机管理相关规定及 操作要求 3.1.2 闸机紧急释放的条件及操作 要求 3.2 售 检 票设备大 面积故障 处理 3.2.1 能在售检票设备大面积故障 的情况下收集信息并上报 3.2.2 能通知专业人员处理故障， 并利用广播引导乘客 3.2.1 售检票设备大面积故障处理 程序及相关规定 3.2.2 售检票设备大面积故障情况 下信息汇报相关规定 4 应急情 况处理 4.1 环 境 变化应急 处理 4.1.1 能检查并使用微型消防站装 备 4.1.2 能按火灾相关应急处理程序 要求拨打紧急电话、汇报信息、 执行相关设备火灾模式、利用广 播疏散乘客等应急处理 4.1.3 能按特殊气象及自然灾害应 急处理程序要求进行信息汇报， 利用广播疏散乘客等应急处理 4.1.1 火灾应急处理程序及相关要 求 4.1.2 特殊气象及自然灾害应急处 理程序及相关要求 4.1.3 各类预案信息汇报程序及相 关要求 4.1.4 各类预案服务信息发布相关 要求 4.2 设 备 故障应急 处理 4.2.1 能按站台门故障应急处理程 序要求进行信息汇报、通知专业 人员处理故障，利用广播引导乘 客等应急处理 4.2.2 能按信号设备故障应急处理 程序要求进行信息汇报，执行相 关应急处理指令 4.2.3 能按接触网（轨）停电应急 处理程序要求进行信息汇报，通 知专业人员处理故障，播放停运 广播等应急处理 4.2.4 能按大面积停电应急处理程 序要求进行信息汇报，通知专业 4.2.1 站台门故障应急处理程序及 相关要求 4.2.2 信号设备故障应急处理程序 及相关要求 4.2.3 接触网（轨）有异物处理程 序及相关要求 4.2.4 接触网（轨）停电应急处理 程序及相关要求 4.2.5 大面积停电应急处理程序及 相关要求 4.2.6 扶梯电梯故障应急处理程序 及相关要求 4.2.7 各类设备故障抢修相关要求 21 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 人员处理故障，播放停运广播等 应急处理 4.2.5 能按扶梯、电梯故障应急处 理程序要求进行信息汇报，通知 专业人员处理故障，引导乘客等 应急处理 4.2.8 各类应急预案服务信息发布 相关要求 4.2.9 各类应急情况信息汇报相关 要求 4.3 乘 客 事务应急 处理 4.3.1 能在发生相关乘客事务时， 按信息汇报程序报公安处理 4.3.2 能在启动公交接驳时进行信 息汇报 4.3.3 能在乘客区间疏散时与现场 人员、调度、司机、邻站进行联 控，进行信息收发及传达 4.3.1 相关乘客事务处理程序及相 关规定 4.3.2 公交接驳处理程序及相关要 求 4.3.3 乘客区间疏散应急处理程序 及相关要求 3.2.2 四级四级/中级工中级工 职业功能职业功能工作内容工作内容技能要求技能要求相关知识要求相关知识要求 1 行车组 织与施工 组织 1.1 正 常 情况下的 行车组织 1.1.1 能办理列车出入车场作业手 续 1.1.2 能办理列车过线作业手续 1.1.3 能办理调车作业手续 1.1.4 能接收行车组织相关的调度 命令，并执行 1.1.5 能根据运营时刻表和车 站联锁设备系统判断列车运行状 态 1.1.1 列车出入车场的相关规定 1.1.2 列车过线的相关规定 1.1.3 调车作业的相关规定 1.1.4 行车组织相关规定 1.1.5 调度命令执行相关规定 1.2 车 站 控制室内 设备监控 及操作 1.2.1 能
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