国家职业技能标准——殡仪服务员.pdf

国 家 职 业 技 能 标 准 职业编码 4-10-06-01 殡仪服务员 2021 年版 中华人民共和国人力资源和社会保障部 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 制定 说 明 为规范从业者的从业行为, 引导职业教育培训的方向, 为职业 技能鉴定提供依据, 根据 中华人民共和国劳动法, 适应经济社会 发展和科技进步的客观需要, 立足培育工匠精神和精益求精的敬业 风气, 人力资源社会保障部联合民政部组织有关专家, 制定了 殡 仪服务员国家职业技能标准 2021 年版 以下简称 标准。 一、 本 标准 以 中华人民共和国职业分类大典 2015 年 版 为依据, 严格按照 国家职业技能标准编制技术规程 2018 年版 有关要求, 以 “职业活动为导向、 职业能力为核心” 为指 导思想, 对殡仪服务员从业人员的职业活动内容进行了规范、 细致 的描述, 对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规 定。 二、 本 标准 依据有关规定将本职业分为五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三级/ 高级工、 二级/ 技师、 一级/ 高级技师五个等级, 包括 职业概况、 基本要求、 工作要求、 权重表和附录五个方面的内容。 本 标准 是在 殡仪服务员国家职业标准 2006 年版 及 遗 体接运工国家职业标准 2006 年版 的基础上修订完成的, 本次 修订内容主要有以下变化 依据本职业活动特点, 结合市场需求定位, 殡仪服务员职 业经科学规划, 细分为殡葬礼仪师和遗体接运工两个工种, 强化专 业性、 适用性效果; 删除了原职业中 “骨灰寄存” 职业功能内容, 增加了 “运 营管理” 职业功能内容; 增加了一级/ 高级技师职业技能等级; 增加了 “5. 附录”; 本 标准 职业功能、 工作内容、 技能要求进行了科学规 划、 突出时代特色, 既体现了职业活动的全国平均先进水平, 也体 现了职业发展趋势; 知识要求强调系统性, 促进从业人员向知识技 1 职业编码 4-10-06-01 能型转换, 提升行业发展质量。 三、 本 标准 主要起草单位有 识水知生工作室、 长沙民政 职业技术学院、 北京社会管理职业学院、 重庆城市管理职业学院、 黑龙江省民政职业技术学校、 武汉民政职业学院、 安徽城市管理职 业学院、 梧州市殡仪馆、 成都市殡仪馆、 北京市八宝山殡仪馆、 襄 阳市殡仪馆、 西安市殡仪馆、 北京市大兴区殡仪馆。 主要起草人有 姜笑、 沈宏格、 亓娜、 魏加登、 张博、 李琦、 郭海燕、 雷志明、 朱文英、 董子毅、 兰静、 张静、 展红军。 四、 本 标准 主要审定单位有 中国就业培训技术指导中心、 民政部职业技能鉴定指导中心、 民政部一零一研究所、 中国殡葬协 会、 北京中民福祉教育科技有限责任公司、 西安市殡仪馆、 北京社 会管理职业学院、 长沙民政职业技术学院、 福建省民政学校、 黑龙 江省民政职业技术学校、 襄阳市殡仪馆、 广州市殡葬服务中心、 上 海市宝兴殡仪馆、 上海浦东殡仪馆、 江苏省民政厅、 包头市民政局、 苏州市殡葬管理所、 许昌市玉皇岭墓园殡仪服务中心、 兰州市殡仪 馆、 陕西省民政厅、 沙县殡葬服务中心、 北京市大兴区殡仪馆、 上 海市殡葬服务中心、 上海市龙华殡仪馆、 郑州市殡仪馆、 成都梵雅 文化传播有限公司、 禄岳 上海 殡葬服务有限公司。 主要审定人员有 葛恒双、 贾成千、 周世强、 张超曼、 肖成龙、 孙树仁、 杨根来、 任龙、 石小红、 何振锋、 谭泽晶、 林福同、 马荣、 刘琳、 陆晓君、 吴捷、 陈之锐、 张汉平、 张国俊、 许金花、 陈美霖、 马邵秀、 张勇、 罗秉亮、 赵辉、 刘凤鸣、 王刚、 刘凯、 俞敏、 吴津娜。 五、 本 标准 在制定过程中, 得到了陕西省民政厅、 西安市 民政局、 西安市殡仪馆的大力支持, 在此一并感谢。 六、 本 标准 业经人力资源社会保障部、 民政部批准, 自公 布之日①起施行。 2 职业编码 4-10-06-01 ①2021 年10 月15 日, 本 标准 以 人力资源社会保障部办公厅 民政部办公厅 关于颁布殡仪服务员等 5 个国家职业技能标准的通知 人社厅发 〔2021〕 82 号 公布。 殡仪服务员 国家职业技能标准 2021 年版 1. 职业概况 1. 1 职业名称 殡仪服务员① 1. 2 职业编码 4-10-06-01 1. 3 职业定义 从事追悼、 告别场所布置, 接待、 引导家属和宾客, 组织治丧 活动等殡仪服务工作的人员。 1. 4 职业技能等级 本职业共设五个等级, 分别为 五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三级/ 高级工、 二级/ 技师、 一级/ 高级技师。 其中 五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三级/ 高级工分殡葬礼仪师、 遗体接运工两个工种, 二级/ 技师、 一级/ 高级技师不分工种。 1. 5 职业环境条件 室内、 外, 常温。 1. 6 职业能力特征 具有一定的学习、 语言文字表达、 沟通协调、 观察、 分析、 判 1 职业编码 4-10-06-01 ①本职业包含但不限于下列工种 殡葬礼仪师、 遗体接运工。 断能力, 眼、 手、 足及肢体动作灵活; 视觉、 嗅觉、 听觉正常; 身 心健康。 1. 7 普通受教育程度 初中毕业 或相当文化程度。 1. 8 培训参考学时 五级/ 初级工不少于 200 标准学时, 四级/ 中级工不少于 180 标 准学时, 三级/ 高级工不少于 160 标准学时, 二级/ 技师不少于 140 标准学时, 一级/ 高级技师不少于 120 标准学时。 1. 9 职业技能鉴定要求 1. 9. 1 申报条件 具备以下条件之一者, 可申报五级/ 初级工 1 累计从事本职业①或相关职业②工作 1 年 含 以上。 2 本职业或相关职业学徒期满。 具备以下条件之一者, 可申报四级/ 中级工 1 取得本职业或相关职业五级/ 初级工职业资格证书 技能等 级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 4 年 含 以上。 2 累计从事本职业或相关职业工作 6 年 含 以上。 3 取得技工学校相关专业③毕业证书 含尚未取得毕业证书 的在校应届毕业生; 或取得经评估论证、 以中级技能为培养目标的 中等及以上职业学校本专业④或相关专业⑤毕业证书 含尚未取得毕 2 职业编码 4-10-06-01 ① ② ③ ④ ⑤ 本职业 殡仪服务员 含原遗体接运工, 下同。 相关职业 公墓管理员、 遗体防腐整容师、 遗体火化师, 下同。 技工学校相关专业 汽车驾驶、 家政服务、 老年服务与管理、 护理, 下同。 本专业 殡葬服务与管理, 下同。 相关专业 中职, 殡葬服务与管理、 民政服务、 社会工作实务; 高职专科, 现代 殡葬技术与管理、 陵园服务与管理、 殡葬设备维护技术、 民政服务与管理; 高职本科, 社 会工作、 民政管理, 下同。 业证书的在校应届毕业生。 具备以下条件之一者, 可申报三级/ 高级工 1 取得本职业或相关职业四级/ 中级工职业资格证书 技能等 级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 5 年 含 以上。 2 取得本职业或相关职业四级/ 中级工职业资格证书 技能等 级证书, 并具有高级技工学校、 技师学院毕业证书 含尚未取得毕 业证书的在校应届毕业生; 或取得本职业或相关职业四级/ 中级工 职业资格证书 技能等级证书, 并具有经评估论证、 以高级技能为 培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书 含尚未取得 毕业证书的在校应届毕业生。 3 具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书, 并取得本职 业或相关职业四级/ 中级工职业资格证书 技能等级证书 后, 累计 从事本职业或相关职业工作 2 年 含 以上。 具备以下条件之一者, 可申报二级/ 技师 1 取得本职业或相关职业三级/ 高级工职业资格证书 技能等 级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 4 年 含 以上。 2 取得本职业或相关职业三级/ 高级工职业资格证书 技能等 级证书 的高级技工学校、 技师学院毕业生, 累计从事本职业或相 关职业工作 3 年 含 以上; 或取得本职业或相关职业预备技师证 书的技师学院毕业生, 累计从事本职业或相关职业工作 2 年 含 以上。 3 取得相关专业助理工程师等初级专业技术职称后, 在服务 一线从事技能工作 3 年 含 以上。 4 取得相关系列 专业 中级专业技术职称及以上。 具备以下条件者, 可申报一级/ 高级技师 1 取得本职业或相关职业二级/ 技师职业资格证书 技能等级 证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 4 年 含 以上。 2 取得相关系列 专业 中级专业技术职称后, 在服务一线 从事技能工作 3 年 含 以上。 3 取得相关系列 专业 副高级专业技术职称及以上。 3 职业编码 4-10-06-01 1. 9. 2 鉴定方式 分为理论知识考试、 技能考核和综合评审。 理论知识考试以笔 试、 机考等方式为主; 技能考核主要采用现场操作、 模拟操作等方 式进行; 综合评审主要针对二级/ 技师和一级/ 高级技师, 采取审阅 申报材料、 答辩等方式进行全面评议和审查。 理论知识考试、 技能考核和综合评审均实行百分制, 成绩皆达 60 分 含 以上者为合格。 职业标准中标注 “★” 的为涉及安全生 产或操作的关键技能, 如考生在技能考核中违反操作规程或未达到 该技能要求的, 则技能考核成绩为不合格。 1. 9. 3 监考人员、 考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 1 ∶ 15, 且每个考 场不少于 2 名监考人员; 技能考核中的考评人员与考生配比为 1 ∶ 5, 且考评人员为 3 人 含 以上单数; 综合评审委员为 3 人 含 以 上单数。 1. 9. 4 鉴定时间 各等级理论知识考试时间不少于 60 min; 技能考核时间不少于 60 min; 综合评审时间不少于 20 min。 1. 9. 5 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室或计算机机房进行。 技能考核在专业 实操考核场地或殡仪服务场所进行, 各技能考核场所考核工位不少 于 3 个, 配备必需的设备、 用具和相关材料。 综合评审在配备多媒 体设备的室内或工作现场进行。 4 职业编码 4-10-06-01 2. 基本要求 2. 1 职业道德 2. 1. 1 职业道德基本知识 2. 1. 2 职业守则 1 敬畏生命。 2 慎终追远。 3 善事逝者。 4 慰藉生者。 2. 2 基础知识 2. 2. 1 殡仪服务基础知识 1 殡葬改革和殡葬礼俗常识。 2 殡仪服务内容和常用殡葬文书知识。 3 殡葬文化和生命文化相关知识。 2. 2. 2 死亡学基本常识 1 死亡的概念及类型。 2 假死现象产生的原因及其识别。 3 遗体的定义与分类。 2. 2. 3 服务礼仪知识 1 接待客户礼仪。 2 人际交往技巧。 3 殡葬服务用语和忌语。 4 我国主要殡葬风俗。 5 职业编码 4-10-06-01 2. 2. 4 殡葬心理 1 公众及客户殡葬心理。 2 殡葬消费心理。 3 心理抚慰常识。 2. 2. 5 殡仪设施、 设备及用品 1 殡仪服务设施、 设备的分类与管理。 2 殡仪服务用品的分类、 用途及销售。 2. 2. 6 卫生消毒与安全防护知识 1 公共场所消毒和个人卫生防护知识。 2 公共卫生事件防控知识。 3 殡仪设备、 设施消毒清洁知识。 4 安全用电常识。 5 安全保卫基础知识。 6 消防基础知识。 7 交通运输安全知识。 2. 2. 7 计算机使用常识 1 计算机操作常识。 2 互联网应用常识。 3 网络社交平台操作常识。 2. 2. 8 相关法律法规标准知识 1 中华人民共和国劳动法 相关知识。 2 中华人民共和国民法典 相关知识。 3 中华人民共和国消费者权益保护法 相关知识。 4 中华人民共和国传染病防治法 相关知识。 5 中华人民共和国道路交通安全法 相关知识。 6 职业编码 4-10-06-01 6 中华人民共和国消防法 相关知识。 7 中华人民共和国环境保护法 相关知识。 8 殡葬管理条例 相关知识。 9 殡葬领域标准相关知识。 7 职业编码 4-10-06-01 3. 工作要求 本标准对五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三级/ 高级工、 二级/ 技 师、 一级/ 高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进, 高级别涵 盖低级别的要求。 3. 1 五级/ 初级工 3. 1. 1 殡葬礼仪师 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 工作 准备 1. 1. 1 能按要求着装, 仪 容仪表干净、 整洁 1. 1. 2 能对工作环境和相 关用品进行准备和整理 1. 1. 3 能 掌 握 业 务 预 定 情况 1. 1. 1 服务礼仪规范 1. 1. 2 环境清理方法 1. 2 接待 客户 1. 2. 1 能使用规范用语接 待客户 1. 2. 2 能向客户提供业务 流程咨询 1. 2. 3 能了解客户的基本 情况、 核对相关证明和信 息, 并填写单据 1. 2. 1 咨询洽谈的基本 方法 1. 2. 2 人际沟通技巧 8 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 3 业务 洽谈 1. 3. 1 能向客户介绍殡仪 服务项目和殡葬用品, 并回 答相关问题 1. 3. 2 能向客户提供称谓 关系和站位排序建议 1. 3. 3 能判断客户需求, 并与客户签订服务合同 协 议 1. 3. 4 能与相关服务部门 进行业务交接 1. 3. 1 沟通洽谈基本方法 1. 3. 2 合同 协议 签 订方法和注意事项 2. 治 丧 服 务 2. 1 引导 服务 2. 1. 1 能使用防护用品做 好个人防护工作 2. 1. 2 能核对相关信息, 并按照业务预定要求做好准 备工作 2. 1. 3 能向客户介绍引导 服务流程, 确认需求和服务 内容, 引导客户完成正常遗 体 遗骸 的治丧服务 2. 1. 4 能采集服务相关信 息, 并填写单据 2. 1. 5 能协调各方服务资 源, 并做好与其他部门的业 务交接工作 2. 1. 1 沟通、 协调技巧和 方法 2. 1. 2 卫生防护用品使用 方法 9 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 治 丧 服 务 2. 2 文书 服务 2. 2. 1 能向客户介绍规范 性殡葬文书样本 模板 2. 2. 2 能 根 据 样 本 模 板 为客户提供讣告编写 服务 2. 2. 3 能按照客户提供的 内容, 书写 打印 挽联、 挽幛 2. 2. 1 规范性殡葬文书写 作方法 2. 2. 2 挽联和挽幛书写 打印 方法 2. 3 悼念 服务 2. 3. 1 能向客户介绍告别 追悼 仪式流程 2. 3. 2 能协助客户布置告 别 追悼 仪式场地 2. 3. 3 能引导客户举行告 别 追悼 仪式★ 2. 3. 1 告别 追悼 仪 式流程和内容 2. 3. 2 告别 追悼 仪 式场地布置方法 3. 用 品 销 售 3. 1 用品 介绍 3. 1. 1 能向客户介绍常规 殡葬用品的材质、 规格和 功能 3. 1. 2 能向客户介绍常用 仪式场地布置用品的功能、 材质 3. 1. 1 殡葬用品知识 3. 1. 2 仪式场地布置用品 知识 3. 2 货款 结算 3. 2. 1 能核对收费项目和 金额 3. 2. 2 能填写相关单据, 并引导客户进行款项结算 3. 2. 1 票据填写技巧 3. 2. 2 票据保管方法 01 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 运 营 管 理 4. 1 信息 处理 4. 1. 1 能填写工作日志, 做好记录 4. 1. 2 能保护客户相关信 息和隐私安全 4. 1. 1 档案填写方法 4. 1. 2 档案和信息保管 方法 4. 2 安全 管理 4. 2. 1 能对服务设备、 设 施进行消毒和清洁 4. 2. 2 能对遗物进行消毒 和清洁 4. 2. 3 能对服务设备、 设 施进行日常安全检查和简单 维护 4. 2. 1 安全防护用品使用 方法 4. 2. 2 消毒流程和方法 3. 1. 2 遗体接运工 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 工作 准备 1. 1. 1 能按要求着装, 仪 容仪表干净整洁 1. 1. 2 能对工作环境和相 关用品进行准备和整理 1. 1. 3 能 掌 握 业 务 预 定 情况 1. 1. 1 服务设备、 设施使 用和检查方法 1. 1. 2 环境清理方法 11 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 2 接待 客户 1. 2. 1 能使用规范用语接 待客户 1. 2. 2 能向客户提供业务 流程咨询 1. 2. 3 能了解客户的基本 情况、 核对相关证明和信 息, 并填写单据 1. 2. 1 咨询洽谈的基本 方法 1. 2. 2 人际沟通技巧 1. 3 业务 办理 1. 3. 1 能向客户介绍正常 遗体 遗骸 接运服务项 目和殡葬用品, 并回答相关 问题 1. 3. 2 能核对业务信息, 办理接运手续 1. 3. 3 能按照业务预定要 求准备相关器具 1. 3. 4 能规划接运路线 1. 3. 1 接运服务和殡葬用 品的种类、 性能、 特点 1. 3. 2 接运路线规划方法 2. 殡 殓 服 务 2. 1 收殓 服务 2. 1. 1 能与客户核对相关 信息 2. 1. 2 能向客户介绍收殓 服务的程序和内容 2. 1. 3 能使用相关器具收 殓遗体 遗骸 ★ 2. 1. 4 能 做 好 遗 物 的 确 认、 交接工作 2. 1. 1 遗体 遗骸 入 殓方法 2. 1. 2 入殓器具使用方法 21 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 殡 殓 服 务 2. 2 更衣 服务 2. 2. 1 能使用防护用品, 做好个人防护工作 2. 2. 2 能对遗体进行消毒 与清洁 2. 2. 3 能为正常遗体脱穿 衣物 2. 2. 1 卫生防护用品使用 方法 2. 2. 2 遗体消毒流程和清 洁方法 2. 2. 3 遗体更衣流程和 方法 2. 3 起灵 服务 2. 3. 1 能向客户介绍起灵 的程序和内容 2. 3. 2 能配合有关人员做 好起灵准备工作 2. 3. 3 能主持起灵仪式 2. 3. 1 起灵仪式流程和服 务内容 2. 3. 2 起灵仪式主持技巧 3. 接 运 服 务 3. 1 勘验 检查 3. 1. 1 能核验死亡证明 3. 1. 2 能了解客户的基本 情况, 核对相关信息, 填写 单据 3. 1. 1 死亡证明种类 3. 1. 2 死亡证明核验方法 3. 2 遗体 运送 3. 2. 1 能对所运送的遗体 遗骸 进行固定保护 3. 2. 2 能使用相关设备运 送遗体 遗骸 3. 2. 3 能在遗体 遗骸 运送过程中保护相关隐私 3. 2. 4 能与相关部门完成 遗体 遗骸 运送手续的 交接工作 3. 2. 5 能 完 成 遗 体 遗 骸 的保存工作 3. 2. 1 遗体 遗骸 接 运流程和方法 3. 2. 2 沟通和交接技巧 31 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 运 营 管 理 4. 1 信息 处理 4. 1. 1 能填写工作日志, 做好记录 4. 1. 2 能保护客户相关信 息和隐私安全 4. 1. 1 档案填写方法 4. 1. 2 档案和信息保管 方法 4. 2 安全 管理 4. 2. 1 能对服务设备、 设 施进行消毒和清洁 4. 2. 2 能对遗物进行消毒 和清洁 4. 2. 3 能对服务设备、 设 施进行日常安全检查和简单 维护 4. 2. 1 安全防护用品使用 方法 4. 2. 2 消毒流程和方法 41 职业编码 4-10-06-01 3. 2 四级/ 中级工 3. 2. 1 殡葬礼仪师 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能 判 断 客 户 消 费 类型 1. 1. 2 能了解客户消费心 理特征 1. 1. 1 消费心理区分方法 1. 1. 2 消费类型判断方法 1. 2 业务 洽谈 1. 2. 1 能向客户介绍殡仪 服务项目的文化内涵 1. 2. 2 能向客户宣传殡葬 政策, 引导客户理性消费 1. 2. 3 能应对洽谈中的一 般冲突 1. 2. 1 殡葬服务项目的文 化内涵 1. 2. 2 殡葬政策相关知识 1. 2. 3 业务洽谈技巧 2. 治 丧 服 务 2. 1 引导 服务 2. 1. 1 能引导客户完成特 殊 遗 体 遗 骸 的 治 丧 服务 2. 1. 2 能对客户进行悲伤 抚慰 2. 1. 3 能使用相关设备对 服务过程进行视频采集 2. 1. 1 治丧服务流程 2. 1. 2 悲伤抚慰方法 2. 1. 3 视频采集设备使用 方法 2. 2 文书 服务 2. 2. 1 能按照客户要求撰 写讣告、 悼词和答谢词 2. 2. 2 能按照逝者生平撰 写挽联 2. 2. 3 能 撰 写 告 别 追 悼、 追思 仪式主持词 2. 2. 1 讣告、 悼词和答谢 词写作方法 2. 2. 2 告 别 追 悼、 追 思 仪式流程拟定方法 51 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 治 丧 服 务 2. 3 悼念 服务 2. 3. 1 能向客户介绍告别 追悼、 追思 仪式流程和 内容 2. 3. 2 能 布 置 告 别 追 悼、 追思 仪式场地 2. 3. 3 能 主 持 告 别 追 悼、 追思 仪式★ 2. 3. 1 告 别 追 悼、 追 思 主持技巧 2. 3. 2 告 别 追 悼、 追 思 仪式场地布置方法 3. 用 品 销 售 3. 1 用品 介绍 3. 1. 1 能向客户介绍各类 殡葬用品的材质、 功能、 文 化内涵、 使用方法 3. 1. 2 能按照客户需求推 荐殡葬用品, 提出合理购买 方案, 并引导客户理性消费 3. 1. 1 殡葬用品材质分类 和使用方法 3. 1. 2 殡葬用品销售方法 3. 2 货款 结算 3. 2. 1 能办理现金、 信用 卡、 支票和网络支付等方式 的收款结算业务 3. 2. 2 能对假钞进行识别 3. 2. 3 能进行账目填写、 核对 3. 2. 1 收银程序和方法 3. 2. 2 假钞识别方法 3. 2. 3 账目管理相关知识 4. 运 营 管 理 4. 1 信息 处理 4. 1. 1 能 使 用 计 算 机 收 集、 整理和保管殡葬档案 4. 1. 2 能对客户进行服务 满意度调查 4. 1. 3 能同相关部门完成 数据的传输与交换 4. 1. 1 档案资料收集知识 4. 1. 2 档案资料整理方法 4. 1. 3 计算机档案资料著 录方法 61 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 运 营 管 理 4. 2 安全 管理 4. 2. 1 能对工作场所和服 务设备进行安保、 消防、 运 维等安全项目巡查 4. 2. 2 能对接触特殊遗体 遗骸 的设备、 设施进行 消毒和清洁 4. 2. 1 安全检查流程和 方法 4. 2. 2 特殊设备、 设施消 毒和清洁方法 3. 2. 2 遗体接运工 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能 判 断 客 户 消 费 类型 1. 1. 2 能了解客户消费心 理特征 1. 1. 1 殡葬消费类型 1. 1. 2 殡葬客户心理类型 1. 2 业务 办理 1. 2. 1 能向客户介绍特殊 遗体 遗骸 接运服务项 目和殡葬用品, 并回答相关 问题 1. 2. 2 能向客户宣传殡葬 政策, 引导客户理性消费 1. 2. 3 能 制 定 遗 体 遗 骸 收殓接运方案 1. 2. 1 特殊遗体 遗骸 接运服务项目和殡葬用品 的种类、 性能、 特点 1. 2. 2 遗体 遗骸 收 殓方案撰写方法 71 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 殡 殓 服 务 2. 1 收殓 服务 2. 1. 1 能向客户介绍特殊 遗体 遗骸 的入殓服务 程序和内容, 确定价格并向 客户说明收费依据 2. 1. 2 能使用相关器具收 殓特殊遗体 遗骸 ★ 2. 1. 3 能使用相关设备对 服务过程进行视频采集 2. 1. 1 特殊遗体 遗骸 入殓方法 2. 1. 2 特殊入殓器具使用 方法 2. 1. 3 视频采集设备使用 方法 2. 2 更衣 服务 2. 2. 1 能向客户介绍特殊 遗体更衣流程和服务内容, 确定价格并向客户说明收费 依据 2. 2. 2 能对特殊遗体进行 消毒与清洁 2. 2. 3 能为特殊遗体脱穿 衣物 2. 2. 1 特殊遗体更衣流程 和方法 2. 2. 2 特殊遗体消毒和清 洁方法 2. 3 吊唁 服务 2. 3. 1 能向客户提供符合 地区殡葬习俗的家庭灵堂布 置方案 2. 3. 2 能向客户介绍吊唁 流程和方法 2. 3. 1 家庭灵堂布置方法 2. 3. 2 吊唁流程相关知识 81 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 3. 接 运 服 务 3. 1 勘验 检查 3. 1. 1 能与客户共同识别 遗体 遗骸, 对遗体 遗 骸 状况进行检查, 并进 行确认 3. 1. 2 能清理、 登记现场 遗物并做好交接 3. 1. 3 能对随葬 随行 用品进行检查, 识别危险 物品 3. 1. 1 遗体 遗骸 识 别方法 3. 1. 2 物品整理清点方法 3. 2 遗体 运送 3. 2. 1 能对所运送的特殊 遗 体 遗 骸 进 行 固 定 保护 3. 2. 2 能使用相关设备运 送特殊遗体 遗骸 3. 2. 3 能与相关部门完成 特殊遗体 遗骸 运送手 续的交接工作 3. 2. 1 特殊遗体 遗骸 接运方法 3. 2. 2 手续交接和信息传 达方法 4. 运 营 管 理 4. 1 信息 处理 4. 1. 1 能 使 用 计 算 机 收 集、 整理和保管殡葬档案 4. 1. 2 能对客户进行服务 满意度调查 4. 1. 3 能同相关部门完成 数据的传输与交换 4. 1. 1 档案资料收集知识 4. 1. 2 档案资料整理方法 4. 1. 3 计算机档案资料著 录方法 91 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 运 营 管 理 4. 2 安全 管理 4. 2. 1 能对工作场所和服 务设备进行安保、 消防、 运 维等安全项目巡查 4. 2. 2 能对接触特殊遗体 遗骸 的设备、 设施进行 消毒和清洁 4. 2. 1 安全检查流程和 方法 4. 2. 2 特殊设备、 设施消 毒和清洁方法 02 职业编码 4-10-06-01 3. 3 三级/ 高级工 3. 3. 1 殡葬礼仪师 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能对客户进行心理 疏导 1. 1. 2 能接待、 处理客户 投诉, 并提出改进措施 1. 1. 3 能按照客户的不同 心理类型和需求提出服务 建议 1. 1. 1 心理疏导方法 1. 1. 2 客户投诉处理的方 式和方法 1. 1. 3 客户心理类型分析 方法 1. 2 业务 洽谈 1. 2. 1 能向客户介绍个性 化服务, 并回答相关问题, 确定价格并向客户说明收费 依据 1. 2. 2 能按照客户需求, 制定个性化服务方案 1. 2. 3 能突破洽谈僵局, 完成预定工作 1. 2. 1 个性化需求类型与 特点 1. 2. 2 突破洽谈僵局方式 方法 2. 治 丧 服 务 2. 1 文书 服务 2. 1. 1 能按照逝者生平撰 写悼词 2. 1. 2 能按客户要求撰写 祭文 2. 1. 3 能撰写安葬 放 祭奠仪式主持词 2. 1. 4 能 使 用 样 本 模 板 制作生命 影音 纪 念册 2. 1. 1 生平和祭文写作方 法 2. 1. 2 生命 影音 纪 念册制作方法 12 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 治 丧 服 务 2. 2 悼念 服务 2. 2. 1 能向客户介绍安葬 放 祭奠仪式流程和内容 2. 2. 2 能按照客户需求, 布置安葬 放 祭奠仪式 场地 2. 2. 3 能主持安葬 放 祭奠仪式★ 2. 2. 4 能组织完成殡葬仪 式中的常规礼仪仪仗服务 2. 2. 1 安葬 放 仪式 场地布置方法 2. 3. 2 安葬 放 仪式 主持技巧 2. 3. 3 常规礼仪仪仗服务 技巧 3. 用 品 销 售 3. 1 用品 介绍 3. 1. 1 能 按 照 客 户 的 需 求, 介绍个性化殡葬用品, 解答相关问题, 确定价格并 向客户说明收费依据 3. 1. 2 能通过网络进行在 线咨询和销售 3. 1. 1 殡葬消费心理判断 方法 3. 1. 2 计算机和网络销售 终端使用方法 3. 2 用品 制作 3. 2. 1 能鉴别殡葬用品的 质量 3. 2. 2 能对殡葬用品进行 进销存管理 3. 2. 3 能制作殡葬花篮、 花圈 3. 2. 4 能对遗体接运设备 进行装饰 3. 2. 1 殡葬用品鉴别方法 3. 2. 2 进销存管理方法 3. 2. 3 殡葬花篮、 花圈制 作方法 3. 2. 4 遗体接运设备的装 饰方法 22 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 运 营 管 理 4. 1 班组 管理 4. 1. 1 能对采集的信息数 据进行分析整理, 提出服务 改进措施和优化建议 4. 1. 2 能按照工作任务合 理安排分工, 对相关人员进 行调整和调度, 提升工作 效率 4. 1. 1 数据分析软件使用 方法 4. 1. 2 业务相关图表制作 技巧 4. 2 安全 管理 4. 2. 1 能识别并预判服务 过程和设备、 设施的安保、 消防、 运维、 信息等安全风 险和隐患 4. 2. 2 能制定安全隐患整 改方案, 并监督落实 4. 2. 1 重点部位安全检查 流程和方法 4. 2. 2 安全隐患整改方案 撰写方法 3. 3. 2 遗体接运工 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能对客户进行心理 疏导 1. 1. 2 能接待、 处理客户 投诉, 并提出改进措施 1. 1. 3 能按照客户的不同 心理类型和需求提出服务 建议 1. 1. 1 心理疏导方法 1. 1. 2 客户投诉处理的方 式和方法 1. 1. 3 客户心理类型分析 方法 32 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 2 业务 办理 1. 2. 1 能向客户介绍遗体 遗骸 异地运输服务项目 和殡葬用品, 回答相关问 题, 确定价格并向客户说明 收费依据 1. 2. 2 能 制 定 特 殊 遗 体 遗骸 收殓接运方案 1. 2. 1 异地运输洽谈技巧 1. 2. 2 国际间遗体 遗 骸 运送相关知识 2. 殡 殓 服 务 2. 1 收殓 服务 2. 1. 1 能向客户介绍遗体 遗骸 异地运输的入殓服 务程序和内容, 确定价格并 向客户说明收费依据 2. 1. 2 能 按 照 遗 体 遗 骸 异地运输要求, 使用相 关器具收殓遗体 遗骸 ★ 2. 1. 1 异 地 接 运 遗 体 遗骸 流程和方法 2. 1. 2 接运价格确定方法 和介绍技巧 2. 2 守灵 服务 2. 2. 1 能向客户介绍守灵 服务的流程和内容 2. 2. 2 能向客户提供守灵 厅布置方案 2. 2. 3 能组织完成殡葬仪 式中的常规礼仪仪仗服务 2. 2. 1 守灵仪式主持技巧 2. 2. 2 常规礼仪仪仗服务 技巧 42 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 3. 接 运 服 务 3. 1 勘验 检查 3. 1. 1 能与客户共同识别 需异 地 运 输 的 遗 体 遗 骸, 并对遗体 遗骸 状 况进行检查 3. 1. 2 能对遗体 遗骸 异地运输随行物品进行整 理、 登记, 并做好交接 3. 1. 3 能 核 对 遗 体 遗 骸 异地运输证明材料 3. 1. 1 遗体 遗骸 识 别方法 3. 1. 2 国际间遗体 遗 骸 运送相关知识 3. 2 遗体 运送 3. 2. 1 能完成重大突发事 件遗体 遗骸 接运工作 3. 2. 2 能与相关部门完成 遗体 遗骸 异地运输手 续的交接工作 3. 2. 1 遗体接运流程和 方法 3. 2. 2 异 地 接 运 遗 体 遗骸 流程和方法 3. 2. 3 国际间遗体 遗 骸 运送相关知识 4. 运 营 管 理 4. 1 班组 管理 4. 1. 1 能对采集的信息数 据进行分析整理, 提出服务 改进措施和优化建议 4. 1. 2 能按照工作任务合 理安排分工, 对相关人员进 行调整和调度, 提升工作 效率 4. 1. 1 数据分析软件使用 方法 4. 1. 2 业务相关图表制作 技巧 52 职业编码 4-10-06-01 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 运 营 管 理 4. 2 安全 管理 4. 2. 1 能识别并预判服务 过程和设备、 设施的安保、 消防、 运维、 信息等安全风 险和隐患 4. 2. 2 能制定安全隐患整 改方案, 并监督落实 4. 2. 1 重点部位安全检查 流程和方法 4. 2. 2 安全隐患整改方案 撰写方法 62 职业编码 4-10-06-01 3. 4 二级/ 技师 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能协调解决客户间 纠纷 1. 1. 2 能处理纠纷事件的 善后工作 1. 1. 3 能协调不同客户群 体间各方关系 1. 1. 1 协调技巧 1. 1. 2 客户心理分析方法 1. 2 业务 洽谈 1. 2. 1 能发现并满足客户 的潜在需求 1. 2. 2 能解答客户提出的 疑难问题 1. 2. 3 能制定殡葬服务合 同 协议 1. 2. 1 客户需求分析方法 1. 2. 2 殡葬服务合同