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国 家 职 业 技 能 标 准 职业编码 4-10-06-04 公墓管理员 2021 年版 中华人民共和国人力资源和社会保障部 中 华 人 民 共 和 国 民 政 部 制定 说 明 为规范从业者的从业行为, 引导职业教育培训的方向, 为职业 技能鉴定和等级认定提供依据, 根据 中华人民共和国劳动法, 适 应经济社会发展和科技进步的客观需要, 立足培育工匠精神和精益 求精的敬业风气, 人力资源社会保障部联合民政部组织有关专家, 制定了 公墓管理员国家职业技能标准 2021 年版以下简称 标准。 一、 本 标准 以 中华人民共和国职业分类大典 2015 年 版 为依据, 严格按照 国家职业技能标准编制技术规程 2018 年版 有关要求, 以 “职业活动为导向、 职业能力为核心” 为指 导思想, 对公墓管理员从业人员的职业活动内容进行了细致描述, 对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定。 二、 本 标准 依据有关规定将本职业分为五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三级/ 高级工、 二级/ 技师、 一级/ 高级技师五个等级, 包括 职业概况、 基本要求、 工作要求、 权重表和附录五个方面的内容。 本 标准 是在 墓地管理员国家职业标准 2006 年版 的基础 上修订完成的, 本次修订内容主要有以下变化 依据本职业活动特点, 结合市场需求定位, 将原墓地管理 员拓展为公墓管理员, 本职业经科学规划, 细分为墓地管理员和骨 灰管理员 2 个工种。 增加了一级/ 高级技师。 增加了 “5. 附录”。 本 标准 职业功能、 工作内容、 技能要求进行了科学规 划、 突出时代特色, 既体现了职业活动的全国平均先进水平, 也体 现了职业发展趋势; 知识要求强调系统性, 促进从业人员向知识技 能型转换, 提升行业发展质量。 三、 本 标准 主要起草单位有 中央民族大学、 民政部一零 一研究所、 福建省民政学校、 北京社会管理职业学院、 河南省民政 1 职业编码 4-10-06-04 学校、 北京工业大学、 北京市长青生命纪念园、 广西殡葬行业协会、 天津市第一殡仪馆、 黑龙江省民政职业技术学校、 北京市万安公墓、 北京市八宝山革命公墓、 湖北省襄阳市殡仪馆。 主要起草人有 马 金生、 肖成龙、 林福同、 翟媛媛、 朱小红、 王国华、 徐颖、 张超曼、 周世强、 覃荣亮、 隋明晓、 吕莹、 蔡畅、 张璐、 芦宇微。 四、 本 标准 主要审定单位有 中国就业培训技术指导中心、 民政部社会事务司、 民政部职业技能鉴定指导中心、 中民民政职业 能力建设中心、 上海市民政局、 上海市殡葬服务中心、 北京中民福 祉教育科技有限责任公司、 江苏省民政厅、 福寿园国际集团、 识水 知生工作室、 安徽省合肥市殡葬管理处、 安徽省肥西县红土山公墓、 上海汇龙园陵园有限公司、 江西省殡葬协会、 安徽城市管理职业学 院、 邹城市朱山公墓管理处、 张家口市殡葬管理处、 南京市殡葬管 理处、 嘉兴市公墓、 广西壮族自治区烈士陵园、 成都樊雅文化传播 有限公司、 赤峰市红山区南山公墓管理处、 南宁市崇善颐养服务有 限公司、 武汉民政职业学院。 主要审定人员有 葛恒双、 贾成千、 张家宽、 赵红岗、 周世强、 张超曼、 魏超、 刘凤鸣、 杨根来、 张汉 平、 董立波、 赵小虎、 杨宝祥、 姜笑、 丁启河、 解云峰、 丁国钧、 范军、 章小槟、 戚雁杰、 贺永生、 陶四海、 蒋志明、 肖志龙、 俞敏、 王立军、 陈福联、 齐鹏飞。 五、 本 标准 在制定过程中, 得到了上海市民政局、 上海市 殡葬服务中心、 北京社会管理职业学院等单位的大力支持, 在此一 并感谢。 六、 本 标准 业经人力资源社会保障部、 民政部批准, 自颁 布之日①起施行。 2 职业编码 4-10-06-04 ①2021 年10 月15 日, 本 标准 以 人力资源社会保障部办公厅 民政部办公厅 关于颁布殡仪服务员等 5 个国家职业技能标准的通知 人社厅发 〔2021〕 82 号 公布。 公墓管理员 国家职业技能标准 2021 年版 1. 职业概况 1. 1 职业名称 公墓管理员① 1. 2 职业编码 4-10-06-04 1. 3 职业定义 从事公共墓园和墓地维护管理、 墓穴施工, 并提供骨灰寄存、 安葬和祭奠等殡葬服务工作的人员。 1. 4 职业技能等级 本职业共设五个等级, 分别为五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三 级/ 高级工、 二级/ 技师、 一级/ 高级技师。 其中 五级/ 初级工、 四 级/ 中级工、 三级/ 高级工分墓地管理员、 骨灰管理员 2 个工种, 二 级/ 技师、 一级/ 高级技师不分工种。 1. 5 职业环境条件 室内、 外, 常温。 1. 6 职业能力特征 具有一定的学习、 动手、 计算、 观察、 分析、 判断、 语言和文 字表达以及人际沟通能力; 身心健康, 视觉、 嗅觉、 听觉正常。 1 职业编码 4-10-06-04 ①本职业包含墓地管理员和骨灰管理员两个工种。 1. 7 普通受教育程度 初中毕业 或相当文化程度。 1. 8 职业参考学时 五级/ 初级工 200 标准学时, 四级/ 中级工 180 标准学时, 三级/ 高级工 160 标准学时, 二级/ 技师 140 标准学时, 一级/ 高级技师 120 标准学时。 1. 9 职业技能鉴定要求 1. 9. 1 申报条件 具备以下条件之一者, 可申报五级/ 初级工 1 累计从事本职业①或相关职业②工作 1 年 含 以上。 2 本职业或相关职业学徒期满。 具备以下条件之一者, 可申报四级/ 中级工 1 取得本职业或相关职业五级/ 初级工职业资格证书 技能等 级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 4 年 含 以上。 2 累计从事本职业或相关职业工作 6 年 含 以上。 3 取得技工学校相关专业③毕业证书 含尚未取得毕业证书 的在校应届毕业生; 或取得经评估论证、 以中级技能为培养目标的 中等 含 以上职业学校本专业④或相关专业⑤毕业证书 含尚未取 2 职业编码 4-10-06-04 ① ② ③ ④ ⑤ 本职业 公墓管理员, 下同。 相关职业 墓地管理员、 殡仪服务员、 园林绿化工、 草坪园艺师、 盆景工、 假山 工、 插花花艺师, 下同。 相关专业 技工院校 园林技术、 物业管理、 环境艺术设计、 计算机网络应用、 石材工艺, 下同。 本专业 中职 殡葬服务与管理; 高职高专 陵园服务与管理, 下同。 相关专业 中职 民政管理、 公共事业管理 卫生事业管理、 园林工程; 高职 高专 现代殡葬技术与管理、 殡葬设备维护技术、 民政管理、 公共事业管理、 园林工程; 普通高校 社会工作、 公共事业管理、 园林, 下同。 得毕业证书的在校应届毕业生。 具备以下条件之一者, 可申报三级/ 高级工 1 取得本职业或相关职业四级/ 中级工职业资格证书 技能等 级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 5 年 含 以上。 2 取得本职业或相关职业四级/ 中级工职业资格证书 技能等 级证书, 并具有高级技工学校、 技师学院相关专业毕业证书 含尚 未取得毕业证书的在校应届毕业生; 或取得本职业或相关职业四 级/ 中级工职业资格证书 技能等级证书, 并具有经评估论证、 以 高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书 含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生。 3 具有大专 含 以上本专业或相关专业毕业证书, 并取得 本职业或相关职业四级/ 中级工职业资格证书 技能等级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 2 年 含 以上。 具备以下条件之一者, 可申报二级/ 技师 1 取得本职业或相关职业三级/ 高级工职业资格证书 技能等 级证书 后, 累计从事本职业或相关职业工作 4 年 含 以上。 2 取得本职业或相关职业三级/ 高级工职业资格证书 技能等 级证书 的高级技工学校、 技师学院相关专业毕业生, 累计从事本 职业或相关职业工作 3 年 含 以上; 或取得本职业或相关职业预 备技师证书的技师学院毕业生, 累计从事本职业或相关职业工作 2 年 含 以上。 3 取得相关专业助理工程师等初级专业技术职称后, 并在服 务一线从事技能工作 3 年 含 以上。 4 取得相关系列 专业 中级专业技术职称 含 以上。 具备以下条件之一者, 可申报一级/ 高级技师 1 取得本职业或相关职业二级/ 技师职业资格证书后, 累计从 事本职业或相关职业工作 4 年 含 以上。 2 取得相关系列 专业 中级专业技术职称后, 并在服务一 线从事技能工作 3 年 含 以上。 3 取得相关系列 专业 副高级专业技术职称 含 以上。 3 职业编码 4-10-06-04 1. 9. 2 鉴定方式 分为理论知识考试、 技能考核以及综合评审。 理论知识考试以 笔试、 机考等方式为主, 主要考核从业人员从事本职业应掌握的基 本要求和相关知识要求; 技能考核主要采用现场操作、 模拟操作等 方式进行, 主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平; 综合 评审主要针对技师和高级技师, 通常采取审阅申报材料、 答辩等方 式进行全面评议和审查。 理论知识考试、 技能考核和综合评审均实行百分制, 成绩皆达 60 分 含 以上者为合格。 职业标准中标注 “★” 的为关键技能, 如考 生在技能考核中未达到该技能要求的, 则技能考核成绩为不合格。 1. 9. 3 监考人员、 考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于 1 ∶ 15, 且每个考 场不少于 2 名监考人员; 技能考核中的考评人员与考生配比 1 ∶ 5, 且考评人员为3 人 含 以上单数; 综合评审评审委员为3 人 含 以上单数。 1. 9. 4 鉴定时间 理论知识考试时间不少于 90 min, 技能考核时间不少于 90 min, 综合评审时间不少于 20 min。 1. 9. 5 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室或计算机机房进行; 技能考核在专业 实操考核教室、 公墓业务或骨灰寄存场所进行, 各技能考核场所考 核工位不少于 3 个, 配备必需的设备、 用具和相关材料。 4 职业编码 4-10-06-04 2. 基本要求 2. 1 职业道德 2. 1. 1 职业道德基本知识 2. 1. 2 职业守则 1 解客户难, 热忱勤勉。 2 做惠民事, 生态节俭。 3 怀敬畏心, 事死如生。 4 行文明礼, 慎终追远。 2. 2 基础知识 2. 2. 1 殡葬改革基本知识 1 殡葬事业发展概况。 2 殡葬的社会功能与作用。 3 殡葬管理的方针和基本任务。 4 殡葬改革的主要政策和基本经验。 2. 2. 2 公墓管理基本知识 1 墓葬制度的形成与发展。 2 公墓管理的基本原则和主要内容。 3 公墓管理规范与服务质量标准。 4 建墓主要材料及其使用特点。 5 公墓主要园林植物特性及其养护要点。 6 公墓档案建设与管理知识。 2. 2. 3 骨灰管理基本知识 1 骨灰寄存和安放知识。 5 职业编码 4-10-06-04 2 骨灰保管和查验知识。 3 骨灰安葬和防护知识。 4 骨灰祭奠和档案知识。 2. 2. 4 接待咨询基本知识 1 接待客户常识。 2 咨询洽谈知识。 3 服务引导常识。 4 悲伤辅导知识。 2. 2. 5 殡葬礼仪基本知识 1 传统葬祭礼仪知识。 2 主要民族和宗教信仰者葬祭礼仪。 3 现代安葬礼仪知识。 4 现代祭奠礼仪知识。 2. 2. 6 公墓安全防护常识 1 公墓防火常识。 2 公墓防盗常识。 3 公墓卫生防疫常识。 2. 2. 7 生命教育基本知识 1 殡葬文化策划与传播知识。 2 网络祭奠与计算机应用知识。 3 人文殡葬内涵。 4 生命教育要点。 2. 2. 8 相关法律法规标准 1 中华人民共和国劳动法 相关知识。 2 中华人民共和国民法典 相关知识。 6 职业编码 4-10-06-04 3 中华人民共和国消费者权益保障法 相关知识。 4 中华人民共和国传染病防治法 相关知识。 5 中华人民共和国突发事件应对法 相关知识。 6 中华人民共和国消防法 相关知识。 7 中华人民共和国环境保护法 相关知识。 8 殡葬管理条例 相关知识。 9 殡葬领域国家和行业标准相关知识。 7 职业编码 4-10-06-04 3. 工作要求 本标准对公墓管理员五级/ 初级工、 四级/ 中级工、 三级/ 高级 工、 二级/ 技师、 一级/ 高级技师的技能要求和相关知识要求依次递 进, 高级别涵盖低级别的要求。 3. 1 五级/ 初级工 3. 1. 1 墓地管理员 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 引 导 1. 1 接洽 咨询 1. 1. 1 能根据岗位需求做 好自身工作准备 1. 1. 2 能根据岗位需求做 好工作环境准备 1. 1. 3 能根据岗位需求做 好岗前设备用品准备 1. 1. 4 能使用行业用语及 规范行为接待客户 1. 1. 5 能介绍墓地概况 1. 1. 6 能通过询问了解客 户的基本需求 1. 1. 1 墓地管理员服饰、 仪容、 仪表要求 1. 1. 2 岗位工作环境准 备要求 1. 1. 3 岗前设备用品准 备要点 1. 1. 4 殡葬行业文明用 语和规范行为要求 1. 1. 5 墓地基本情况 1. 1. 6 咨询沟通的基本 方法 1. 2 引导 订墓 1. 2. 1 能审核客户订墓资 格 1. 2. 2 能向客户介绍样品 墓主体文化及墓型特点 1. 2. 3 能根据客户需求引 导客户选择合适的墓型与墓 位 1. 2. 4 能与客户签订墓位 相关服务协议 1. 2. 5 能宣传节地生态安 葬相关内容 1. 2. 1 订墓资格审核要 求 1. 2. 2 样品墓主体文化 及墓型知识 1. 2. 3 引导订墓的技巧 1. 2. 4 墓位相关服务协 议的签订方法及注意事项 1. 2. 5 节地生态安葬相 关要求 8 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 安 葬 服 务 2. 1 安葬 准备 2. 1. 1 能核验安葬业务信 息 2. 1. 2 能做好安葬工作准 备 2. 1. 1 安葬业务信息核 验方法 2. 1. 2 安葬准备工作要 求 2. 2 葬礼 服务 2. 2. 1 能介绍基本安葬礼 仪 2. 2. 2★能主持基本安葬 仪式 2. 2. 1 安葬基本礼仪知 识 2. 2. 2 基本安葬仪式的 流程与主持方法 2. 3 安葬 施工 2. 3. 1 能在安葬过程中进 行开穴和封穴 2. 3. 2 能按照施工规定安 装墓体附属物件 2. 3. 1 开穴与封穴施工 注意事项 2. 3. 2 墓体附属物件的 安装方法 3. 祭 奠 服 务 3. 1 祭奠 引导 3. 1. 1 能介绍墓地祭奠的 程序和内容 3. 1. 2 能说明墓地祭奠的 要求 3. 1. 3 能介绍网络祭奠业 务 3. 1. 1 墓地祭奠有关知 识 3. 1. 2 墓地祭奠的要求 3. 1. 3 网络祭奠方法 3. 2 祭礼 服务 3. 2. 1 能布置祭奠礼仪场 地 3. 2. 2 能主持基本祭奠礼 仪 3. 2. 3 能开展代客祭扫礼 仪服务 3. 2. 1 祭奠场地的环境 布置 3. 2. 2 墓地祭奠礼仪的 主持方法 3. 2. 3 代客祭扫礼仪服 务的内容和要求 9 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 维 护 管 理 4. 1 墓地 维护 4. 1. 1 能对墓区基本设施 进行日常维护 4. 1. 2 能按规定处理客户 提出的墓体日常维护事宜 4. 1. 3 能对墓区配套设施 进行日常维护 4. 1. 1 墓区基本设施日 常维护的内容和方法 4. 1. 2 墓体构造与建墓 材料养护特性 4. 1. 3 墓区配套设施的 日常维护内容和方法 4. 2 技术 管理 4. 2. 1 能运用计算机软件 办理日常业务 4. 2. 2 能进行墓地环境保 洁 4. 2. 3 能对墓区园林植物 进行日常管理 4. 2. 4 能按照消防要求使 用消防器材 4. 2. 5 能排查墓区的安全 隐患 4. 2. 1 计算机软件的操 作方法 4. 2. 2 墓地环境保洁的 方法 4. 2. 3 墓区园林植物日 常管理的内容和方法 4. 2. 4 常用消防器材的 使用方法 4. 2. 5 墓区安全隐患排 查方法 4. 3 档案 管理 4. 3. 1 能进行墓地业务档 案资料的收集 4. 3. 2 能进行墓地业务档 案卷内文件的整理 4. 3. 3 能对墓地业务档案 资料进行安全保管 4. 3. 1 墓地业务档案资 料收集的内容 4. 3. 2 墓地业务档案卷 内文件的整理方法 4. 3. 3 墓地业务档案资 料安全保管方法 01 职业编码 4-10-06-04 3. 1. 2 骨灰管理员 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能根据岗位需求做 好自身工作准备 1. 1. 2 能根据岗位需求明 确岗位职责与任务 1. 1. 3 能根据岗位需求检 查完善服务设施设备 1. 1. 4 能根据岗位需求做 好岗前工作环境及工作用品 准备 1. 1. 5 能使用行业用语及 规范行为开展服务 1. 1. 6 能通过接待咨询了 解客户的基本需求 1. 1. 1 骨灰管理员服饰、 仪容、 仪表要求 1. 1. 2 岗位职责与任务 清单 1. 1. 3 服务设施设备使 用方法 1. 1. 4 工作环境以及相 关用品的准备要求 1. 1. 5 殡葬行业文明用 语和规范行为要求 1. 1. 6 接待咨询的基本方 法 1. 2 业务 洽谈 1. 2. 1 能介绍骨灰管理服 务项目 1. 2. 2 能介绍骨灰寄存、 祭奠等相关殡葬用品 1. 2. 3 能与客户签订骨灰 管理服务协议 1. 2. 4 能宣传节地生态安 葬相关内容 1. 2. 1 骨灰管理项目内 容 1. 2. 2 殡 葬 用 品 种 类、 性能和特点 1. 2. 3 骨灰管理服务协 议签订方法及注意事项 1. 2. 4 节地生态安葬相 关要求 11 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 寄 存 保 管 2. 1 业务 办理 2. 1. 1 能对骨灰进行查验 并核对相关手续 2. 1. 2 能检查骨灰盒质量 并进行登记和标识 2. 1. 3 能办理骨灰寄存、 续存相关业务 2. 1. 4 能运用计算机软件 办理骨灰寄存业务 2. 1. 1 骨灰查验方法和 接收程序 2. 1. 2 骨灰盒质量查验 方法 2. 1. 3 骨灰寄存、 续存 等相关业务办理流程及方 法 2. 1. 4 计算机软件办理 骨灰寄存业务流程 2. 2 骨灰 保管 2. 2. 1 能对骨灰寄存场所 进行清洁消毒 2. 2. 2★能为客户安全保 管骨灰 2. 2. 3 能指导客户安放、 领取骨灰 2. 2. 4 能完成骨灰安放、 领取的核对工作 2. 2. 1 骨灰寄存场所清 洁消毒方法 2. 2. 2 骨灰安全保管要 求 2. 2. 3 骨灰安放、 领取 注意事项 2. 2. 4 骨灰安放、 领取 的核对内容 3. 祭 奠 服 务 3. 1 祭奠 引导 3. 1. 1 能引导客户了解骨 灰祭奠的程序和内容 3. 1. 2 能引导客户了解骨 灰祭奠的要求 3. 1. 3 能向客户介绍网络 祭奠业务 3. 1. 1 骨灰祭奠的程序 要求 3. 1. 2 骨灰祭奠的内容 要点 3. 1. 3 网络祭奠要求 21 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 3. 祭 奠 服 务 3. 2 祭礼 服务 3. 2. 1 能做好祭奠仪式的 准备工作 3. 2. 2 能主持骨灰基本祭 奠仪式 3. 2. 3 能开展代客祭扫礼 仪服务 3. 2. 1 骨灰祭奠仪式准 备工作要求 3. 2. 2 骨灰基本祭奠仪 式主持技巧 3. 2. 3 代客祭扫礼仪服 务要求 4. 维 护 管 理 4. 1 安全 管理 4. 1. 1 能使用消防设备器 材 4. 1. 2 能对消防设备进行 维护 4. 1. 3 能排查骨灰寄存场 所安全隐患 4. 1. 1 消防设备器材使 用方法 4. 1. 2 消防设备维护方 法 4. 1. 3 骨灰寄存场所安 全隐患排查方法 4. 2 档案 管理 4. 2. 1 能收集骨灰业务档 案资料 4. 2. 2 能对骨灰业务档案 资料进行整理 4. 2. 3 能利用计算机为客 户办理骨灰业务档案查询业 务 4. 2. 4 能保护客户骨灰业 务档案隐私 4. 2. 5 能进行骨灰业务档 案安全保管 4. 2. 1 骨灰业务档案资 料收集的内容 4. 2. 2 骨灰业务档案卷 内文件的整理方法 4. 2. 3 计算机查询骨灰 业务档案的操作流程 4. 2. 4 骨灰业务档案隐 私保护注意事项 4. 2. 5 骨灰业务档案安 全保管方法 31 职业编码 4-10-06-04 3. 2 四级/ 中级工 3. 2. 1 墓地管理员 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 引 导 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能通过洽谈沟通了 解客户消费类型 1. 1. 2 能根据客户消费心 理和消费类型提出订墓建议 1. 1. 3 能对客户进行悲伤 辅导 1. 1. 1 殡葬消费类型 1. 1. 2 殡葬消费心理 1. 1. 3 悲伤辅导方法 1. 2 引导 订墓 1. 2. 1 能介绍墓区环境景 观 1. 2. 2 能介绍本地区优良 传统殡葬文化 1. 2. 3 能设置样品墓展示 区 1. 2. 1 墓区环境景观的 相关知识 1. 2. 2 传统殡葬文化相 关知识 1. 2. 3 样品墓展示规则 2. 安 葬 服 务 2. 1 安葬 引导 2. 1. 1 能办理墓地合葬业 务 2. 1. 2 能介绍随葬品的寓 意及摆放位置 2. 1. 3 能提出安葬礼仪程 序的建议 2. 1. 4 能介绍墓碑文撰写 的程序和内容 2. 1. 5 能介绍本地区主要 民族的安葬礼仪 2. 1. 1 墓地合葬业务流 程 2. 1. 2 常用随葬品及其 使用方法 2. 1. 3 常用安葬礼仪的 相关知识 2. 1. 4 墓碑文撰写要求 2. 1. 5 本地区主要民族 安葬礼仪知识 41 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 安 葬 服 务 2. 2 葬礼 服务 2. 2. 1 能制定个性化安葬 礼仪方案 2. 2. 2 能按照客户个性化 需求布置安葬礼仪场地 2. 2. 3★能主持个性化安 葬礼仪 2. 2. 1 个性化安葬礼仪 方案的制定方法 2. 2. 2 个性化安葬礼仪 场地布置要求 2. 2. 3 个性化安葬礼仪 的主持方法 3. 祭 奠 服 务 3. 1 祭奠 引导 3. 1. 1 能根据客户需求介 绍祭奠服务的相关内容 3. 1. 2 能根据客户需求提 出祭奠程序与内容的建议 3. 1. 1 祭奠服务的相关 知识 3. 1. 2 不同类型客户的 祭奠需求 3. 2 祭礼 服务 3. 2. 1 能制定个性化祭奠 仪式方案 3. 2. 2 能布置个性化祭奠 礼仪场地 3. 2. 3 能主持个性化祭奠 仪式 3. 2. 4 能提供远程祭奠礼 仪服务 3. 2. 1 个性化祭奠仪式 方案的制定方法 3. 2. 2 个性化祭奠礼仪 场地的布置要求 3. 2. 3 个性化祭奠仪式 的主持方法 3. 2. 4 远程祭奠礼仪服 务的内容和要求 4. 维 护 管 理 4. 1 墓地 维护 4. 1. 1 能识别墓体基本结 构图 4. 1. 2 能对墓料进行外形 尺寸验收 4. 1. 3 能对墓进行稳固性 检查和加固处理 4. 1. 4 能检查并评定墓的 受损程度及等级 4. 1. 5 能指导修复墓的受 损部分 4. 1. 1 墓体基本结构图 的类别 4. 1. 2 墓料验收方法 4. 1. 3 墓的稳固性检查 和加固处理方法 4. 1. 4 墓的受损程度及 等级评定方法 4. 1. 5 墓材表层维护处 理方法 51 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 维 护 管 理 4. 2 技术 管理 4. 2. 1 能制定墓区环境保 洁方案 4. 2. 2 能对墓区常见植物 病虫害进行监测 4. 2. 3 能及时处理业务突 发事件 4. 2. 1 墓区环境保洁方 案的主要内容 4. 2. 2 墓区常见植物病 虫害监测的技术要求 4. 2. 3 处理业务突发事 件的技能 4. 3 档案 管理 4. 3. 1 能对墓地业务档案 进行立卷归档 4. 3. 2 能划分墓地业务档 案资料保管期限 4. 3. 3 能利用计算机查调 业务档案资料 4. 3. 1 墓地业务档案立 卷归档方法 4. 3. 2 墓地业务档案资 料保管期限要求 4. 3. 3 计算机查调业务 档案资料方法 3. 2. 2 骨灰管理员 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能通过观察和交谈 判断客户消费类型 1. 1. 2 能掌握客户消费心 理特征 1. 1. 3 能根据客户的不同 心理提出骨灰管理建议 1. 1. 1 殡葬消费类型 1. 1. 2 殡葬消费心理特 征 1. 1. 3 骨灰管理要求 61 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 2 业务 洽谈 1. 2. 1 能向客户介绍骨灰 管理内容与特点 1. 2. 2 能向客户介绍骨灰 寄存格位类别 1. 2. 3 能向客户提出骨灰 寄存、 祭奠等殡葬用品的使 用建议 1. 2. 4 能布置殡葬用品展 示区 1. 2. 1 骨灰管理内容要 点 1. 2. 2 骨灰寄存格位类 别知识 1. 2. 3 骨灰寄存、 祭奠 等殡葬用品的使用方法 1. 2. 4 殡葬用品展示区 布置要求 2. 寄 存 保 管 2. 1 业务 办理 2. 1. 1 能向客户介绍多样 性的骨灰寄存形式 2. 1. 2★能按规定处置无 人认领的骨灰 2. 1. 3 能利用计算机远程 为客户办理骨灰续存业务 2. 1. 1 骨灰寄存形式和 种类 2. 1. 2 无人认领的骨灰 处置注意事项 2. 1. 3 远程骨灰续存业 务办理流程 2. 2 骨灰 保管 2. 2. 1 能对寄存骨灰进行 定期核查 2. 2. 2 能对骨灰的保管条 件进行查验和改进 2. 2. 1 骨灰寄存日常维 护方法 2. 2. 2 骨灰保管条件查 验和改进方法 3. 祭 奠 服 务 3. 1 祭奠 引导 3. 1. 1 能按规定引导无骨 灰寄存证的客户完成祭奠活 动 3. 1. 2 能开展网络祭奠相 关服务 3. 1. 1 无骨灰寄存证情 况下的祭奠要求 3. 1. 2 网络祭奠相关服 务操作流程 71 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 3. 祭 奠 服 务 3. 2 祭礼 服务 3. 2. 1 能提供骨灰祭奠的 基本文书服务 3. 2. 2 能布置骨灰祭奠场 所 3. 2. 3 能提供远程祭奠礼 仪服务 3. 2. 1 骨灰祭奠文书服 务内容 3. 2. 2 骨灰祭奠场所布 置方法 3. 2. 3 远程祭奠礼仪服 务要求 4. 维 护 管 理 4. 1 安全 管理 4. 1. 1 能对服务设备、 用 具进行维护 4. 1. 2 能对安全疏散设施 进行管理 4. 1. 1 服务设备、 用具 维护方法 4. 1. 2 安全疏散设施管 理规定 4. 2 档案 管理 4. 2. 1 能对骨灰业务档案 进行立卷归档 4. 2. 2 能划分骨灰业务档 案资料保管期限 4. 2. 1 骨灰业务档案立 卷归档的要求与方法 4. 2. 2 骨灰业务档案资 料保管期限划分方法 81 职业编码 4-10-06-04 3. 3 三级/ 高级工 3. 3. 1 墓地管理员 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 引 导 1. 1 接洽 客户 1. 1. 1 能提供订墓后续咨 询服务 1. 1. 2 能处理客户投诉 1. 1. 1 订墓后续咨询服 务要求 1. 1. 2 处理客户投诉的 方法 1. 2 引导 订墓 1. 2. 1 能了解客户的心态 并引导订墓 1. 2. 2 能解决订墓过程中 出现的业务纠纷 1. 2. 3 能宣传文化名人墓 地 1. 2. 1 客户心态与消费 的关系 1. 2. 2 业务纠纷解决的 方法 1. 2. 3 文化名人墓地在 公墓文化建设中的意义 2. 安 葬 服 务 2. 1 安葬 引导 2. 1. 1 能制定墓葬随葬品 的使用方案 2. 1. 2 能介绍生态安葬的 流程和内容 2. 1. 3 能介绍并办理迁葬 业务 2. 1. 1 客户类型与随葬 品选择 2. 1. 2 生态安葬的基本 流程和内容 2. 1. 3 迁葬的基本流程 和内容 2. 2 葬礼 服务 2. 2. 1 能制定生态安葬礼 仪方案 2. 2. 2 能布置生态安葬礼 仪场地 2. 2. 3 能主持生态安葬礼 仪 2. 2. 1 生态安葬礼仪方 案制定方法 2. 2. 2 生态安葬礼仪场 地布置方法 2. 2. 3 生态安葬礼仪的 主持方法 91 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 3. 祭 奠 服 务 3. 1 祭奠 引导 3. 1. 1 能制定生态文明祭 奠礼仪方案 3. 1. 2 能制定网络祭奠相 关服务方案 3. 1. 1 生态文明祭奠方 式的内容 3. 1. 2 网络祭奠服务的 内容 3. 2 祭礼 服务 3. 2. 1 能主持生态文明祭 奠礼仪 3. 2. 2 能开展网络祭奠服 务 3. 2. 3 能根据客户需求撰 写祭文 3. 2. 1 生态文明祭奠礼 仪的主持方法 3. 2. 2 网络祭奠服务要 求 3. 2. 3 祭文撰写规范与 要求 4. 维 护 管 理 4. 1 墓地 维护 4. 1. 1 能识别墓区基本规 划图 4. 1. 2 能对墓材进行质量 验收 4. 1. 3★能进行墓体安全 监测 4. 1. 4 能进行墓体维护管 理 4. 1. 1 墓区规划图的类 型 4. 1. 2 墓材质量验收的 内容 4. 1. 3 墓体安全监测的 方法 4. 1. 4 墓体维护管理的 内容 4. 2 技术 管理 4. 2. 1 能拟订墓区应急预 案 4. 2. 2 能制定业务安全管 理办法和工作程序 4. 2. 3 能进行墓地业务数 据的统计分析 4. 2. 1 墓区应急预案的 相关知识 4. 2. 2 业务安全防范和 设施管理规定 4. 2. 3 墓地业务数据的 统计分析知识 02 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 4. 维 护 管 理 4. 3 档案 管理 4. 3. 1 能进行墓地业务档 案的登记 4. 3. 2 能进行墓地业务资 料档案价值的鉴定 4. 3. 3 能对墓地业务档案 资料进行数字化开发利用 4. 3. 1 墓地业务档案登 记的相关知识 4. 3. 2 墓地业务资料档 案价值鉴定原则 4. 3. 3 墓地业务档案资 料数字化开发利用方法 3. 3. 2 骨灰管理员 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 1. 接 待 洽 谈 1. 1 接待 客户 1. 1. 1 能对客户进行悲伤 辅导 1. 1. 2 能解答客户骨灰管 理个性化需求问题 1. 1. 1 悲伤辅导方法 1. 1. 2 骨灰管理个性化 需求类型与特点 1. 2 业务 洽谈 1. 2. 1 能根据客户建议改 进服务措施 1. 2. 2 能根据客户需求制 定特殊性寄存方案 1. 2. 3 能化解洽谈僵局 1. 2. 4 能处理客户投诉 1. 2. 1 服务措施改进方 法 1. 2. 2 特殊性寄存方案 制定方法及注意事项 1. 2. 3 化解业务洽谈僵 局方法 1. 2. 4 客户投诉处理方 法 12 职业编码 4-10-06-04 续表 职业 功能 工作内容技能要求相关知识要求 2. 寄 存 保 管 2. 1 业务 办理 2. 1. 1 能对骨灰寄存状况 进行检查评价 2. 1. 2 能对过期存放骨灰 拟订处置方案 2. 1. 3 能按规定保管无人 认领的骨灰 2. 1. 4 能帮助客户选择骨 灰寄存格位 2. 1. 1 骨灰寄存状况检 查评价方法 2. 1. 2 过期存放骨灰的 处置流程和注意事项 2. 1. 3 无人认领骨灰保 管方法 2. 1. 4 骨灰寄存格位的 类别 2. 2 骨灰 保管 2. 2. 1 能对骨灰寄存场所 设施设备与骨灰盒进行清 点、 查验、 整理 2. 2. 2 能制定骨灰保管防 火、 防盗实施方案 2. 2. 1 设施设备与骨灰 盒清点、 查验、 整理的内 容和流程 2. 2. 2 骨 灰 保 管 防 火、 防盗的有关要求 3. 祭 奠 服 务 3. 1 引导 服务 3. 1. 1 能拟定网络祭奠相 关服务方案 3. 1. 2 能引导客户举行个 性化骨灰祭奠仪式 3. 1. 3 能指导客户举行家 庭追思会 3. 1. 1 网络祭奠业务操 作流程 3. 1. 2 个性化骨灰祭奠 仪式种类、 流程 3. 1. 3 家庭追思会流程 3. 2 祭礼 服务 3. 2. 1 能制定个性化骨灰 祭奠仪式策划书 3. 2. 2 能提供骨灰祭奠的 特殊文书服务 3. 2. 3 能针对个性化骨灰 祭奠仪式服务进行场所布置 3. 2. 4 能主
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