弥雅旅行社突发性事件预警方案.ppt

,弥雅旅行社,,,加入我们。你就是快乐的,,,,,,,,,,,我们的旅程,,挑战,,弥雅旅行社,安全事故应急预案,旅行社收取的旅游费用一般包括以下,除双方另有约定以外，旅游费用主要包括下列项目①代办证件的费用含办理旅行证件的成本和旅行社代办证件的手续费。②交通客票费旅行社代旅游者向民航、铁路、长途客运、水运等公共交通部门购买的交通客票。③餐饮住宿费旅游行程表所列应由旅行社安排的餐饮、住宿费用。④游览费旅游行程表所列应由旅行社安排的游览费用，包括住宿地至游览地交通费、游览的旅游景区首道大门门票费。⑤接送费旅游期间从机场、港口、车站等至居住地或住宿旅馆的接送费用。⑥旅游综合服务费旅行社提供各项旅游服务收取的综合服务费用（含电话费、导游服务费、交通费、税费和其他经营管理成本以及企业利润等费用）。⑦双方约定的其它费用。,旅游费用不包括以下费用,1、非合同约定行程发生的费用；2、自费项目有关费用；3.自由活动期间的费用；4.行程中发生的旅游者个人费用，包括交通工具上的非免费餐饮费，行李超重费，住宿期间的洗衣、电话、电报、饮料及酒类费；个人伤病医疗费，寻回个人遗失物品的费用及报酬等；5.上述旅游费用包含项目中未列明的其他费用。,具体措施,一、加强旅游安全工作的领导，成立旅游安全工作领导小组，由企业法人代表或总经理任组长，明确各部门职责及团队运作每个环节上的具体责任。二、建立健全旅游安全管理规章制度。明确安全责任，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位以及每个员工。三、办理旅行社责任保险。组团时建议旅游者投保人身意外保险。为带团导游员办理人身意外保险。四、制订旅游安全事故预防及处理应急措施。应含有消防安全预防及处理应急措施；治安案件预防及处理措施；交通事故预防及处理措施；食物中毒预防及处理措施；突发公共卫生事故处理措施。,五、加强对员工的旅游安全知识的教育和培训。普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后才能上岗。六、旅行社经营场所的消防疏散通道通畅，设施设备完好、有效，符合有关规定。坚持定期安全检查工作，及时消除不安全隐患。七、旅行社组织旅游活动，租用和使用的交通工具必须有合法营运手续，签订规范的租赁合同，不得雇佣“黑车”。在安排旅游者的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于疲劳状态。,八、组织旅游者旅游期间，导游员要切实负起责任，出团前要对游客进行必要的安全知识和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防护。在容易发生安全事故的场所，及时提示旅游者注意，并不得擅自离团。九、对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏和丢失。,十、事故处理（一）凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级1．轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者；2．一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者；3．重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者；4．特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。,（二）一旦发生安全事故，现场有关人员应立即向本单位和当地旅游行政主管部门报告。旅行社应坚持救援第一的原则，立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，将游客的生命财产损失降到最小；市旅游局在接到一般、重大、特大安全事故报告后，会尽快向市人民政府报告，并在接到报告2小时内报省旅游局。（三）在事故处理部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。,（四）有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。（五）伤亡事故发生后，旅行社应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。（六）伤亡人员中有海外游客的，旅行社在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告市旅游局和外事部门，并及时通知海外旅行社。,（七）在伤亡事故的处理过程中，旅行社要会同相关部门认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供相关证明文件。（八）旅行社应协同相关部门妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。（九）事故处理结束后，旅行社要认真总结经验教训，建立事故档案，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。,为能及时、妥善、有效地处置旅游团队在旅游历程中可能遭遇的突发事件，防止损害后后果扩大，特制定旅游安全突发事件应急预案三件事,一级突发事件指因为旅行社或第三方的过失或疏忽，导致游人客身伤害、珍贵物品（证件）损毁、被盗，出入境被拒，团队行程严重受阻，或旅游目的地突发重大疫情、恐怖事件，集体食物中毒、团队（游客）被强行留滞或团员掉踪、弃置滞留不归、意外死亡等突发性事件。,处理办法发生上面所说的突发事件时，分管领导接报后，应在第一时间摸清事件实情，当即报告公司彭媛总经理，由彭媛总经理召集负责人、当事部分及相关人员，研究处置方案，须要时请示省市旅游局。发生二级突发事件时，应根据不同情况，分别向责任险或意外险承保保险机构及时报险，协调处理。,二级突发事件指因为非抵抗力导致航班延误、取消，机场、公路、景点关闭，团队受阻、滞留，行程延误、变更，游客集体拒绝登机或单方中止行程，不接受旅行社或有关方面善意安排并采纳极度行为等突发性事件。,处理办法1、本地事件事发第一时间，带领游览或领队应及时向业务部分报告，业务部分得知消息后，应当即向地点谋划单位分管领导报告，分管领导应及时作出明确的处理理论，并赶到现场协调处理。须要时，可请求省市旅游局派员协助处理。,2、省内事件突发事件在省内州、市发生的，分管领导应视情况紧急程度，亲自或指派负责人前往事发地协调处理。须要时，可请求省市旅游局与事发地旅政管理部分联结，参与处理。,3、省外事件事件发生在国内其他省（市、区）时，一般情况下，分管领导应亲自与对方地接社（或全陪）协调，请求协助处理和取证，特殊情况，报经公司同意后，派人前往事发地协调处理。须要时，可经由过程省旅游局与事发地旅游局联结，请求协助。,三级突发事件指因为自然灾害或重大交通事故，犯罪行为等导致游客多人伤亡（财产重大损掉或集体境外滞留、掉踪）等突发事件。,处理办法分管领导接报后，应在第一时间了解事件详情，并当即报告彭媛总经理，由彭媛总经理召集相关负责人，组成事件处理领导小组，研究方案，分头实行。发生三级突发事件，应按程序及时向行政主管部分、保险机构、交通管理部分、公安边防、外事部分、国家旅游局和弥雅总社领导汇报。,旅游意外险旅游意外险是指在旅游过程中由于游客自身过失或非因旅行社过失而遭遇外来因素造成的意外伤害。遭受外来的，突发的非本意、非疾病,旅行社责任保险主要针对由旅行社责任造成的游客损失与伤害进行赔偿，在旅途中，如果因为旅行社的疏忽或失误导致游客发生意外，游客可以向旅行社索赔，由承包旅行社责任险的保险公司负责赔偿损失。,旅行社责任保险包含内容,一、旅游过程中发生交通事故、食物中毒等。二、因旅行社六类疏忽或过失而导致游客损失或伤害的。①旅行社未尽到谨慎选择旅游辅助服务者的义务。②出行前未尽到询问旅游者与旅游活动相关的个人健康信息的义务或对行程中可能危及旅游者人身财产安全的事项向旅游者作出真实的说明和明确警示义务。③发生危及旅游者人身或财产安全事故时，未及时的采取措施，导致危害进一步扩大的。,④行程或旅游项目安排不当，发生游客身亡，财产损失事件的。⑤导致行程延后遭遇不可抗力或突发事件，发生游客人身伤亡、财产损失事件。⑥代管游客的旅游证件、行李物品丢失的三、旅行社委派的工作人员在履行职责过程中，造成游客身亡或财产损失的。,保险理赔,旅游意外险保险期间指登上由旅行社安排的交通工具开始-旅行结束离开旅行社安排的交通工具止①被保险人是在二级以上医院就诊。（含二级）②保险公司在扣除人民币100元免赔额后，在医疗保险金额范围内（扣除当地公费医疗、社会医疗保险等），按100比例给付医疗保险。③国内游最高赔付额为11.5万元；出境游（含港澳游）最高赔付额为15万元；未成年人最高5万元；70岁以内或超过70岁，其赔付额为50。,旅行社责任保险每次事故责任险限额为600万元每年累计责任险限额为600万元每次事故每人人身伤亡赔付最高为50万元每次事故每人财产损失最高为2万元,