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第一章 1、 填空题 1、 旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、 城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、 客运站是旅客运输的起点和终点。 4、 旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。 5、 运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、 按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、 按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。 8、 按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。 9、 按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。 2、 选择题 1、 客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、 客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、 急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、 按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求； 6、 根据各种心理学的研究方法论，以下对人的心理认识不包括（ B ） A 人是一个整体的系统；B 人的心理是多层次的；C 人心理处于相同的序列关系上；D 人心理是动态的，运动的； 3、 简答题 1、 在旅客运输组织和管理工作中，应注意旅客运输组织的哪些特点 答案要点1.结合旅客特点设计运输产品；2.预留一定的运输能力储备；3.合理制定旅客运输计划；4.合理编制旅客运输时刻表；5.促进运输工具间的有效衔接；6.提供多样化的运输服务产品。 2、 研究旅客运输心理学的目的 答案要点一、从个体的角度是提高人的素质1.主体的自我修养；2.客体的外部教育。 2、 从组织的角度是管理人1.满足旅客健康的旅行需要；2.提高客运服务人员的服务水平；3.树立运输企业的整体形象。 3、 在研究旅客运输心理活动应树立的基本观念包括哪些 答案要点一、树立以人为中心的管理思想1.强调研究人在旅客运输服务中的作用；2.强调研究人的动机和心理活动规律；3.强调研究企业管理中有效地调动人们劳动积极性的途径；4.强调研究领导行为的问题。二、坚持科学的态度和方法；三、坚持分析和综合的原则。 第二章 1、 填空题 1、 旅客运输心理学的基础理论主要有人为学、心理学、管理学、消费心理学和管理心理学五部分。 2、 综合人为学家研究的结果，人类行为属于自发的、自觉的、持久的、可改变的行为。 3、 心理学家把心理过程划分为3个方面认识过程、情感过程和意志过程。 4、 个性心理包括个性意识倾向和个性心理特征。 5、 按照群体发展水平和成员之间关系的密切程度，可将群体划分为松散群体、联合群体和集体。 6、 按社会的规定性对群体划分，群体可分为正式群体和非正式群体。 7、 社会知觉是对人的知觉，包括个人知觉、人际知觉和自我知觉。 8、 根据记忆时间长短划分，记忆可分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。 9、 根据信息加工处理与存储的方式可将记忆划分为陈述性记忆和程序性记忆。 10、 想象具有形象性和新颖性的特征，且具有预见、补充、代替的功能。 11、 根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注意划分为无意注意和有意注意。 12、 按基本表现形态，可将情绪分为心境、激情和应激。 13、 情感分类中，具有社会历史制约性的包括道德感和美感。 14、 情绪和情感的功能包括适应功能、动机功能、组织功能和信号功能。 15、 良好的意志品质包括自觉性、坚定性、果断性和自制性。 16、 马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。 17、 个性心理特征包括气质、性格和能力。 18、 根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等基本特征划分，气质可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。 2、 选择题 1、 以下不属于人为学研究内容的是（ B ） A 人的本质； B 人的心理； C 人的行为； D 人为学说探讨； 2、 以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ A ） A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不是永恒的； 3、 以下属于管理行为的是（ C ） A 公务； B 行政； C 组织； D 选举； 4、 以下属于政治行为的是（ D ） A 激励； B 领导； C 控制； D 公务； 5、 以下属于社会行为的是（ A ） A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动； 6、 以下属于文化行为的是（ B ） A 社会文明； B 学术研究； C 计划； D 国际关系； 7、 研究人类行为产生原因目的在于（ A ） A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C提高生产效率；D 创造良好激励环境； 8、 研究人类行为的控制与改造目的在于（ B ） A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C提高生产效率；D 创造良好激励环境； 9、 研究人与物的配合目的在于（ C ） A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C提高生产效率；D 创造良好激励环境； 10、 研究人与人的协调，目的在于（ D ） A 激发动机，推动行为；B 保持正确行为；C提高生产效率；D 创造良好激励环境； 11、 以下不属于个性意识倾向的是（ D ） A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质； 12、 以下不属于个性心理特征的是（ C ）； A 气质； B 性格； C 理想； D 能力； 13、 人们只在空间和时间上结成群体，在群体成员之间没有共同活动内容、目的和意义的群体类型是（ A ） A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体； 14、 有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ B ） A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体； 15、 群体发展的最高形式，它是成员结合在一起，从事共同的、具有个人意义和社会意义的活动，这类群体属于（ C ） A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体； 16、 以下哪类人不易产生从众心理（ D ） A 智力低； B 情绪不稳定；C 缺乏自信的人；D 坚守自己世界观的人； 17、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ A ） A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决；D 权威解决； 18、 以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ B ） A 客观现实是人心理活动的源泉；B 心理是脑的机能；C 心理是客观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映； 19、 认识过程包括感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意、语言等，以下不属于理性认识阶段的是（ B ） A 记忆 B 知觉 C 想象 D 思维 20、 消极的情绪和情感有干扰破坏作用，体现情绪和情感的（ B ） A 适应 B 组织 C 动机 D 信号 21、 人的兴趣总是指向一定的事物，体现兴趣的（ A ） A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性； 22、 兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ D ） A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性； 23、 有的人对事物的兴趣能够长时间保持稳定，可以做到数年或数十年如一日，不懈地努力和追求，最终取得成就，体现兴趣的（ C ） A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性； 3、 名词解释 1、 羊群效应指人的从众心理。 2、 感觉对事物个别属性的认识，是认识过程的开端。 3、 知觉人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体反映，是在感觉基础上产生的。 4、 想象人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。 5、 主观能动性人特有能力和活动，包括想、做和精神状态。 6、 能力顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，预示人在活动中可能达到的成就水平。 7、 知识人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验。 8、 技能人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。表现一个人已经达到的成就水平。 四、简答题 1、简要对人心理现象归类 答案要点心理现象包括心理过程和个性心理两部分。 其中心理过程包括认识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改造现实时不怕困难去完成任务的心理过程。）；个性心理包括个性意识倾向（需要、动机、价值观等）和个性心理特征（气质、性格和能力）。 2、情绪和情感的区别和联系 答案要点 区别 情绪 情感 来源 生理需要 社会需要 稳定性 情景性、激动性、短暂性 稳定性、长期性、持久性 表现形式 冲动型、外观性 内隐性 先后顺序 先 后 联系情绪是情感的基础，并且能够反映情感；情感含于情绪中。 3、 意志行为的特点和行为过程 答案要点1.特点自觉的，有目的的行动；和克服困难相联系。 2.过程确定决定阶段和执行决定阶段。 4、 简述意志与认识、情绪、情感的关系 答案要点认识是情绪、情感源泉，情绪、情感促进人的认识；情绪、情感是意志的源泉（动力或阻力），意志促进（调节、控制）情绪情感；意志影响（控制、调节）认识，认识是意志基础。 5、简述马斯洛的需要层次理论（主要观点和评价） 答案要点P20 a.主要观点按强弱和先后出现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。低级需要是生理需要、安全需要，高级需要是自我实现的需要。 b.评价未脱离本能论；具有片面性。 6、 需要的运动过程 答案要点刺激需要动机行为目标新的刺激。 7、 根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性，气质可分为哪些及气质对管理实践活动的意义 答案要点可分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。 意义1.气质类型无好坏之分；2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低；3.气质影响人的活动效率；4.气质影响人的情感和行为。 8. 简述能力、知识和技能的区别和联系 答案要点区别知识是人们所掌握的人类改造自然和改造社会的历史经验；技能是人们通过练习而获得的动作方式和动作系统。能力是顺利实现活动的心理条件，包括顺利掌握知识和技能的心理条件，它预示着人在活动中可能达到的成就水平。 联系能力是掌握知识、技能的前提，能力表现在掌握知识和技能的过程中，能力制约着掌握知识和技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，能力是在知识、技能的基础上发展的。 第三章 1、 填空题 1、 旅客的出行方式选择受供给属性和需求属性两方面的影响。 2、 1988年PZB将服务质量维度归纳为可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性五个方面。 3、 服务质量问题可分为服务质量反映、服务质量差错、服务质量事故和服务质量事件。 4、 旅客共性心里包括安全心理、顺畅心理、迅速心理、方便心理、经济心理、舒适心理、安静心理和被尊重心理。 5、 旅客群体类型包括松散大群体和紧密小群体。 6、 针对性服务方式改进原则是变体力型为智力型，变单一型为综合型，变执行型为需要型，变传统型为科学型，变物质型为精神型。 7、 实现全方位心理服务可以从延伸性服务、车站服务和列车服务3方面入手。 8、 旅客旅行心理需要，无论是在总体表现，还是在各阶段都呈现一定规律性，主要包括以下三点需要的档次性、需要的强度性和需要的主次性。 9、 影响服务接触中愉快或不愉快的因素主要包括四个方面补救、适应能力、自发性和应对。 10、 旅客期望依据水平不同可以分为理想服务期望、适当服务期望和预测服务期望。 2、 选择题 1、 以下属于因公需要的乘车旅行是（ A ） A 开会 B 探亲访友 C 就医 D 就学 2、 以下属于因私需要的乘车旅行是（ B ） A 开会 B 探亲访友 C 出差 D 单位组织的外出旅行 3、 以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ C ） A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒适性和准时性 4、 以下旅客的出行方式选择不是受需求属性影响的是（ C ） A 旅客收入水平 B 出行目的 C 运价 D 出行距离 5、 服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ A ） A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 6、 服务人员对旅客需求和要求的反应，属于服务接触的（ B ） A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 7、 服务人员主动提供服务的行为，属于服务接触的（ C ） A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 8、 服务人员对问题旅客的反应，属于服务接触的（ D ） A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 9、 以下不属于旅客群体特点的是（ D ） A 心理的认知性 B 行为的联系性 C 利益的依存性 D 意识的相通性 3、 名词解释 1、 基本期望应当提供，也应当得到的，不需要去明确表达的期望，要求必须满足所对应的。 2、 显性期望旅客要求明显所对应的旅客期望。又称价格关联期望。 3、 超值期望旅客期望得到额外的收获和满足，所对应旅客期望。 4、 简答题 1、 旅客期望及其与旅客满意对应关系 答案要点1.理想服务期望水平是指旅客希望获得的服务绩效水平，属于旅客服务期望水平的上限，达到或超这一水平，旅客会很满意；适当服务期望水平是指旅客可接受的最低服务绩效水平，是旅客服务期望水平的下限，若低于这一水平，旅客会不满意，当介于二者之间时，属于容忍区域。2.旅客要求必须满足，对应的旅客期望是基本期望；旅客要求明显，对应的旅客期望是显性期望；旅客期望得到额外的收获和满足，对应旅客期望属于超值期望。 2、 影响旅客满意的因素 答案要点1.基本服务价值方面站，车的设施设备是否完善，旅行空间是否满足需要等； 2. 环境价值方面环境舒适情况、场地清洁状况、是否拥挤等； 3. 形象价值方面运输企业的信誉评价，服务人员的仪容仪表及精神面貌等； 4. 其他方面旅客情感和投诉处理情况。 3、 掌握旅客心理活动的基础表现在哪些方面 答案要点1.要有明确的思想基础；2.要有正确的分析和判断能力；3.要细心、耐心、有耐力；4.要有迅速、果断的应变能力；5.具备一定的科学知识。 4、 掌握旅客心理活动的具体方法 答案要点1.旅客外表、服饰、携带品识别旅客职业、民族和旅行目的；2.旅客外貌、形象和动作识别性别，大体年岁，身体健康状况，是否爱动，是本地还是外籍旅客等；3.车票面识别长途还是短途，始发还是中转、是买票还是持公用乘车证等；4.旅客表情、神态，分析判断旅客心理。 5、 如何针对性地改进服务方式 答案要点1.变体力型为智力型；2.变单一型为综合型；3.变执行型为需要型；4.变传统型为科学型；5.变物质型为精神型。 第四章 1、 填空题 1、 能力的诱发条件表现在环境、设疑、参与等方面。 2、 一个人的素质是体力和智力的综合反映。 3、 礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用、融洽作用和感化作用。 4、 根据技能的性质和特点，可以把技能分成动作技能和智力技能。 5、 智力技能具有观念性、内潜性和简缩性的特征。 6、 态度具有对象性、评价性、稳定性和内在性四个特性。 7、 态度的组成具有三种主要成分，即认知成分、情感成分和行为倾向成分。 8、 动机水平和行为效果呈倒U型。 2、 名词解释 1、 最佳记忆时间一天中不同时间阶段具有不同记忆效果，一般而言，一天中有四个时间阶段记忆效果最好，称为最佳记忆时间。 2、 蝴蝶效应人的情感具有感染性，悲观的人散发出来的忧郁会让人退避三舍，而乐观者则会用快乐吸引更多的朋友，这种现象又可定义成情感传染的混沌效应。 3、 抱负水平是指客运服务人员决定其行为达到什么质量标准的内心目标尺度。 3、 简答题 1、 影响能力的因素都有哪些及如何提高能力 答案要点影响因素1.素质（包括智力和体力）；2.经验（教育、训练和社会实践）；3.职能工作分配，职权运用，兴趣和价值，智力和经验的运用，勤奋。能力提高1.牢固地建立起不畏惧失败的信念；2.在思考中积极的进取；3.不轻易为拒绝所打败；4.该出手时就出手。 2、 如何培养人的言语能力的培养 答案要点1.准备好材料来充实你自己；2.认清你自己的处境；3.多加注意身边的人；4.多关注听众的想法；5.说话前要组织好语言；6.预想好说话后别人的反应。 3、 影响人产生不良心境的原因及如何保持良好心境 答案要点原因a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。如何保持a.解决影响心境根本问题；b.改变认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。 4、 如何区别对待不同的人 答案要点1.对死板的人，要有热情和耐心；2.对性急的人，要避免争吵；3.对好胜的人，忍让要适可而止；4.对刁钻刻薄的人，保持相应的距离。 5、 如何培养良好的意志品质 答案要点1.树立高尚的理想和恰当的目标；2.加强科学的世界观教育；3.积极参与社会的实践；4.要有吃苦的思想准备；5.充分发挥集体和榜样的教育作用；6.优化自身的素质，塑造健全的个性。 6.