QCNPC 9-1999 石油企业饭店、招待所服务规程.pdf

Q / C N P 中国石油天然气集团公司企业标准 Q/ C N P C 9 -1 9 9 9 石油企业饭店 、招待所服务规程 1 9 9 9 一 0 9 一0 2 发布 1 9 9 9 一1 2 一0 1 实施 中国石油天然气集团公司发 布 Q / C N P C 9 -1 9 9 9 目次 前言 1范围 ⋯⋯1 2引用标 准 ， ⋯⋯1 第一篇饭店 前厅 ， ， ⋯⋯ I 客房 ， . . . . . . . . . . . . . . . . ⋯⋯ 6 餐饮 ， ⋯⋯ 1 0 康乐 ， ， ‘ ⋯⋯ 2 1 会务 ⋯⋯ 2 8 ，j日月﹃气‘U门1 第二篇招待所 一一试一一 总服务台 简称总台 ⋯⋯ 客房 ⋯⋯ OnQ 1 0 餐饮 ， ， ⋯⋯ 附录A 标准的附录物品及摆放规格 附录 B 标准的附录房间清扫程序 附录C 提示的附录常用对客服务规范用语 Q/ C N P C 9 -1 9 9 9 前言 随着中国石油天然气集团公司生产经营的发展，各部门的饭店、招待所初具规模，并逐步形成网 络。为规范管理，提高服务质量，特制定本企业标准。 本标准是在江苏石油勘探局紫金旅游集团 紫金管理实务的基础上，结合石油企业的特点编写 的。同饭店星级划分及评定不同，本标准不是对结果的定性考核和评价，它的重点在对服务过程中各 环节的要点、操作方法的具体规定，同时对相应的硬件设备也提出了具体要求。 本标准由中国石油天然气集团公司质量安全与环保部提出并归口。 本标准起草单位中国石油天然气集团公司标准化研究所、江苏石油勘探局紫金旅游集团。 太标准丰要R草人馨长钱沈力伟李世忠马志雄李辉薛文吴宝平 中国石油天然气集团公司企业标准 . _二 _ . 。 _ _Q / C N P C 9 -1 9 9 9 石 油企 业饭 店 、 招待所 服 劳 3N桂 1 范围 本标准规定了石油企业饭店、招待所的前厅、客房、餐饮、康乐、会务等的设备、设施配置和服 务规程 。 本标准适用于石油企业饭店 宾馆、酒店、度假村等 、招待所的服务管理。 注本标准中饭店对应国家旅游涉外饭店一、二、三星级标准 参照G B / 1 1 4 3 0 8 ，招待所为软件、硬件在国家 星级饭店标准以下的普通型饭店。 2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本 均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 G B 5 7 4 9 -1 9 8 5 生活饮用水卫生标准 G B / 1 1 4 3 0 8 -1 9 9 7 旅游涉外饭店星级的划分及评定 G B / 1 1 9 0 0 4 . 2 -1 9 9 4 质量管理与质量体系要素第 2 部分服务指南 第一篇饭店 饭店应享有较高声誉， 有涉外接待能力，布局合理， 设施、设备先进， 环境幽雅，技术力量雄 厚，服务项目完备，服务水平上乘，管理规范。 3 前厅 3 . 1 前厅设施 有与 接待能力相适应、 与可供出 租的客房比例恰当的接待大厅。接待大厅应装饰典雅，风格独 特，造型别致，气氛幽静。 3 . 1 . 1 总服务台主要设施 各主要时区钟 5区以上 ; 气象预报牌、日 历牌、 房间价目 牌、 外币 兑换比值牌; 分区段设置的接待、问讯、客房预订、结账处，外币兑换处有国际通用的中英文标志; 小件寄存间; 电脑网络管理系统工作站 电脑终端含打印机兼容客房预订、客史档案、收银管理软件; 市内 公用电 话或磁卡电话 并应备有电 话查询簿 ; 邮件架、宣传册架、账单架、保险箱、钥匙架、计算器、验钞机; 行李推车、雨伞架。 3 . 1 . 2 商务中心主要设施 电脑、打印机; 油印、复印机; 传真机、国际国内直拨电话。 中国石油天然气集团公司 1 9 9 9 一 1 9 -0 2 批准 1 9 9 9 -1 2 -0 1实施 Q / C N P C 9 -1 9 9 9 3 . 1 . 3总机至主妥设施 电脑终端及打印机; 程控交换机及控制台。 3 . 1 . 4 厅堂主要设施 分设男、女宾客使用的卫生间; 小商场 购物部 ; 咖啡座 ; 书报 柜 ; 公共信息图形符号和指示标志 中英文 。 公共休闲处、沙发、座椅、烟灰缸、垃圾筒; 大堂副理桌、椅; 音响设备; 绿化摆设、工艺品、壁画等; 消防预警、自动喷淋装置及消防器材; 区域通道应急照明指示灯。 3 . 2 前厅服务 前厅负 责接待所有住店宾客，为客 人提供迎宾、 问讯、收 银、留言、 邮件、行李运送、 贵重物品 保管、 交通安排、电话、 传真、 翻译、文秘打字等各项服务， 是饭店提供对客服务信息的枢纽和文化 窗 口。 3 . 2 . 1 前厅服务机构及岗位设置 3 . 2 . 1 . 1 经理室 经理及副经理 经理助理 、 大堂副理。 3 . 2 . 1 . 2 总服务台主管 领班 、户籍员、接待员、夜审员、收银员。 3 . 2 . 1 . 3 厅堂组 领班、门憧、 保安员、 保洁员。 3 . 2 . 1 . 4 商务中 心领班、文秘打字、 商务员。 3 . 2 . 1 . 5 总机室领班、话务员、维修员。 3 . 2 . 2 服务项目 3 . 2 . 2 . 1 设门卫应接员 ，1 2 h 迎送客人。 3 . 2 . 2 . 2 有供客人使用的行李推车，必要时服务员送行李到房间。提供小件行李存放服务。 3 . 2 . 2 . 3 总服务台2 4 h 有工作人员在岗， 提供接待、 问讯和结账服务， 提供留言 服务。可分次结账。 定时提供外币兑换服务。 3 . 2 . 2 . 4 设有服务人员和客人同时开启的贵重物品保险箱。 3 . 2 . 2 . 5 设大堂副理，1 2 h 在前厅服务。 3 . 2 . 2 . 6 饭店设值班经理 ，1 6 h 接待客人。 3 . 2 . 2 . 7 能用英语提供服务。各种标志、服务用文字至少用中英文同时表示。 3 . 2 . 2 . 8 总服务台提供饭店服务项 目宣传品、饭店价 目表、本市交通图、本市旅游风光名胜介绍、 各种交通工具时刻表和与住店宾客相适应的报刊。 3 . 2 . 2 . 9 提供店内范围寻人服务。 3 . 2 . 2 . 1 0 提供代客预订和安排出租汽车服务。 3 . 2 . 2 . 1 1 为残疾人提供特殊服务。 3 . 2 . 2 . 1 2 有信用卡服务。 3. 2 . 3 3. 2 . 3 . 1 3. 2 . 3 . 2 一2 服务基本原则 宾客至上、服务第一是行业的宗旨。 对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，不以貌取人。 Q/ C N P C 9 -1 9 9 9 3 . 2 . 3 . 3 礼貌待客，对客人礼貌、热情、友好。 3 . 2 . 3 . 4 诚信无欺， 对客人诚实， 公开交易。 3 . 2 . 3 . 5 尊重民族习俗， 不损害民 族尊严。 3 . 2 . 3 . 6 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。 3 . 2 . 4 服务基本要求 3 . 2 . 4 . 1 仪表仪容要求 服务人员的仪容仪表要端庄、 大方、 整洁。 服务人员应分专业着统一服装， 挂牌服务 牌上应有 工作部门、姓名、职务、编号 。 服务人员应表情自然、和蔼、亲切，微笑服务。 3 . 2 . 4 . 2 举止姿态要求 举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。 3 . 2 . 4 . 3 语言要求 语言要文明、礼貌、简洁、清晰，语气、语调适中。 讲普通话。客人未听清时，应重复讲述。 对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推矮应付。 3 . 2 . 4 . 4 服务技能要求 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 3 . 2 . 5 服务质量保证体系 按G B / T 1 9 0 0 4 . 2 的要求， 具备适应本饭店运行的、 有效的 整套管理制度和作业标准。 3 . 3 前厅主 要服务程序 3 . 3 . 1 大门迎宾服务程序 3 . 3 . 1 . 1 上岗前，应先作自我检查，仪表仪容应端庄整洁，符合要求。站立在规定的岗位，站姿端 正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。 3 . 3 . 1 . 2 饭店大堂正门的迎宾员要主动为出人的客人拉门。当客人走近大门 2 m时，应微笑目视客 人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼。 3 . 3 . 1 . 3 当客人乘坐的小车抵达饭店大门前时，应主动为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡 住车门框上沿，避免客人在下车时碰头。若客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶;若遇雨 天，要备好雨具，为客人撑伞，避免客人淋湿。 雨天时，要将客人带人的雨伞放在专设的伞架上。 3 . 3 . 1 . 4 客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥 车辆离开饭店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。 3 . 3 . 2 留 言服务程序 3 . 3 . 2 . 1 访客留言 有来访者访客， 如客人不在，总台接待员可请其留 言， 将留言 装人信封并封口， 在信封上打上日 期、时间，并电话告知楼层值台服务员，等客人回来告知客人有留言，并与总台联系。 3 . 3 . 2 . 2 电话留言 如有电话要求留言给住店客人时，总台接待员或总机话务值班员应填写 留言单 ，注明客人姓 名、房号及留言日期，并与接待报表核对客人姓名和房号，写上留言者的姓名、单位和联系电话。留 言内容要写得清楚易懂，复述留言内容给对方听，确保留言的准确性。将留言单装人留言信封并封 口， 在信封上打上日 期、 时间， 并签上经办人员的姓名。电 话告知楼层值台服务员， 等客人回 来后告 知客人有留言，并与总台联系。对将要抵店客人的留言单，交给总台接待员，待客人来店交给客人。 3 . 3 . 2 . 3 住客留言 如客人离开客房或离开饭店时希望给来访者留言，则需要填写住客留言单。将留言单放人信封并 一3一 Q / C 9 V P C 9 -1 9 9 9 封口， 填上日 期， 请客人写明留言内容的有效时间。如有人来访， 将此信封交给来访者。 3 . 3 . 3 客 房预 订程序 3 . 3 . 3 . 1 电话预订 接到订房电话时，要1}7 清需要几间房、房间的类型以及客人抵、离店时间。查看房间预订流量 表，确定可否接受预订。 决定接受预订后， 填写 订房委托书 ， 要求是问清客人的姓名和国籍， 核对姓名的拼写， 确 保姓名的准确性;问 清抵离日 期及航班或车船次;问清需要房间的类型及数量、 房价及付款方式;问 清来电预订人的姓名、单位及电话;询问客人是否要求订车接站并说明收费。 3 . 3 . 3 . 2 传真预订 接到客人订房的 传真后， 仔细查阅传真内 容， 有何特殊要求; 查看房间预订流量表， 确定可否 接 受 预订。 决定接受预订后，即填写 订房委托书 ，内 容包括 客人姓名和国籍，人数，抵离日 期， 航班 或车船次。 房间类型及数量，房价及付款方式， 预订人姓名、单位及电 话。 如果一份传真同 时为几个人订房， 而且分别于不同日 期抵店， 应按不同的抵离日 期分别填写 订 房委托书 。 如遇订房的传真提供的资料不详细或字迹不清楚，难以辨认，应立即用来件上的地址、电传号、 传真号回电对方， 待客人确认后再填写 订房委托书 。 3 . 3 . 3 . 3 贵宾 [ V I P v e ry im p o r t a n t p e r s o n ]预订 将贵宾 V I P 信息 填人 订房委托书并输人电脑。 根据贵宾 VI P 的要求，通知接待组可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。 填写 贵宾 V I P 客房布置单 ， 由前厅部经理签发、 检查。 3 . 3 . 4 散客接待程序 3 . 3 . 4 . 1 主动、热情向客人问好，询问客人是否订房。知其没有订房后，热情向客人介绍饭店客房 的种类及价格，尽量推销套房或设施较好的房间。 3 . 3 . 4 . 2 请客人填写登记单并验证。 国内客人登记时，以身份证作为住宿登记凭证。如需与异性同住一房的，应出示结婚证书，并在 登记单上注明。 港澳同胞登记时，按我国政府签发的港澳同胞回乡证作为住宿登记凭证，2 4 h内上报当地公安部 门。 台湾同胞登记时，必须注意凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证，唯有我国政府签发的 台胞证或旅行证有效。 3 . 3 . 4 . 3 确定付款方式 a 现金支付请客人在登记单上注明现金支付或支票支付。 b 信用卡支付客人只能使用本饭店接受的信用卡种类，请客人出示信用卡并验卡。 3 . 3 . 4 . 4 预付金原则上订金金额按住店期间的全部房费计算，并把预付金收据交给客人作离店结 账 的凭 据。 3 . 3 . 4 . 5 分房、填写饭店房卡和 “ 客人人住通知单” ，交付钥匙。应客人要求办理手续开通电话。接 待员在客人登记单上签名，将其与信用卡一起装在信封里送结账处。 3 . 3 . 4 . 6 每接待一位散客，登记一收预付金一分房一交付钥匙的全过程应在3 m i n以内完成。 3 . 3 . 5 贵宾 V I P 接待程序 3 . 3 . 5 . 1 了解当天到达的贵宾 VI P 的详细情况，熟记其订房内容，做好准备工作。 3 . 3 . 5 . 2 按要求预分房， 力求选择同 类房间中最好的 包括环境、 房间 保养、 楼面服务水平等 。 3 . 3 . 5 . 3 以书面形式通知大堂副理已排好的房号，并通知客房部，由其负责房内礼仪品的布置。 4一 Q / C N P C 9 -1 9 9 9 3 . 3 . 5 . 4 填写好房卡，用打字机打好钥匙袋信封，将房卡和钥匙装信封。 3 . 3 . 5 . 5 贵宾 VI P 到达时，要十分热情地向贵宾 VI P 表示欢迎，同时通知相关总经理、副总 经理、大堂副理接待。 3 . 3 . 5 . 6 将信封和登记卡交给大堂副理陪送贵宾 V I P 进房，请贵宾 V I P 到房间再登记。 3 . 3 . 5 . 7 向贵宾 V I P 致祝愿语 〔 规范用语见附录C 提示的附录 ， 下同〕 。 3 . 3 . 5 . 8 通知楼层做好迎接工作，开通房间市话，征询贵宾 VI P 是否开通长途直拨电话。 3 . 3 . 6 收 银工 作程序 3 . 3 . 6 . 1 准时到岗签到， 翻阅 文班记录，如有遗留问题及时解决， 解决不了的问题及时汇报。 3 . 3 . 6 . 2 查看 2 4 h内离店客人的账单，清点配备的找零小票。 3 . 3 . 6 . 3 按服务程序做好客人登记、收取预付金及离店结账工作，确保准确无误。 3 . 3 . 6 . 4 对口结账 a 定期整理单据，上门核对账单，及时催回欠款。收到支票后要将账单迅速交给财务部。 b 凡当月结不清的账目及时向财务部汇报。 3 . 3 . 6 . 5 散客结账 a 致问候语。 b 请客人出示 “ 预付金收据” 。 c 找出账单，复述客人的姓名，避免因账卡放错位置而发生错付账的情况。 d 如客人使用抵押支票，则取出该张支票。 e 为客人结账时要将客人的房费、餐饮费、洗涤费、娱乐费等费用累计总收账。 f 将一份完整的结账单交给客人过目。 9 经客 人查阅无误后， 将客人的预付金收据 收回，并结账。 h 客人如果付现款，要当客人面点清和唱收，把账单或发票交给客人，同时向客人致意。 1如客人使用支票，则按饭店有关付支票的程序和规定处理。 J 如客人对服务或设施提出批评， 要向客人表示歉意， 感谢客人提出的批评， 还要告诉客人， 将向有关方面报告，并采取措施，防止其再次发生。如果客人还不满意，则请上级来处理，不要让客 人带着不满意的心情离店。 k 致道别语。 3 . 3 . 7 商 务中心工作程序 3 . 3 . 7 . 1 客人来到时， 致问候语。 3 . 3 . 7 . 2 接受客人的服务要求，并向客人说明服务收费标准。 3 . 3 . 7 . 3 如没有客人所要求的服务项目，向客人表示歉意，询问客人是否改为其他服务要求。 3 . 3 . 7 . 4 如客人要求传真时， 请客人填写 传真服务单卜 如客人要求秘书、 复印、 打字等服务时， 请客人填写 综合服务表 。 3 . 3 . 7 . 5 请客人稍候，按客人的要求为其进行所需的服务。 3 . 3 . 7 . 6 工作完毕后仔细检查一遍，确认无误后交给客人。 3 . 3 . 7 . 7 如有不妥之处或客人有新的要求，立即为客人进行修改。 3 . 3 . 7 . 8 按饭店规定的收费标准收 费。 3 . 3 . 7 . ， 住店客人如要求将费用转人客房总账时， 请客人出示房卡， 填写 付款凭证并请客人签 名，及时送交总台收银台;非住店客人付现金。 3 . 3 . 7 . 1 0 致道别语。 3 . 3 . 7 . 1 1 在登记本上进行登记。 3 . 3 . 8 贵宾 VI P 离店服务程序 3 . 3 . 8 . 1 接到贵宾 V I P 离店通知，前厅接待员迅速通知前厅部经理、各有关部门经理或总经理。 一5 一 Q / C N P C 9 - - 1 9 9 9 根据贵宾 VI P 等级，请有关经理前来送行。 3 . 3 . 8 . 2 前厅接待员与贵宾 VI P 随从或其本人办理离店手续。 3 . 3 . 8 . 3 前厅收银员迅速整理好账单，交主管审查，请贵宾 V I P 随从或本人结账，或按领导指 示的结账方式结账。 3 . 3 . 8 . 4 行李员到客房为贵宾 VI P 整理行李，安排好车辆，将贵宾 V I P 行李送上车，装好。 3 . 3 . 8 . 5 总经理或有关部门经理陪同贵宾 V I P 离店，到大厅送行。向贵宾 VI P 致道别语。如 需要送站，按贵宾 VI P 接待规格，由总经理或有关部门经理陪送。 3 . 3 . 8 . ‘ 客房服务员迅速检查房间，看是否有客人遗忘的物品。 若发现，迅速通知前厅送还贵宾 VI P o 4客房 4 . 1 客房设施 客房是饭店的主体部分， 是饭店向 客人提供住宿和 休息的重要设施， 需配置满足客 人起居 需求的 先进辅助设施。 4 . 1 . 1 客房数可供出租的标准房间4 0 间以 上 有卫生间 ， 有少量套房。 4 . 1 . 2 标准客房面积 不小于1 6 甘 不含门廊、卫生间面积 。 4 . 1 . 3 室温及通风条件能保证寒冬、盛夏适宜室温的中央空调或分体式空调，通风良好。 4 . 1 . 4 五层楼以上设载客电梯。 4 . 1 . 5 起居室主 要设施 多功能电控柜; 彩色电视机 不小于5 4 c m及遥控器、音响设备; 闭路电视装置; 感烟探测器、自动喷淋装置; 沙发椅及圆柱茶几; 消防分布图; 双拉遮光窗帘; 席梦思软垫床 2 m x 1 . l m ; 床头灯及落地台灯; 三联柜及凳 行李柜、写字台、电视柜 ; 小冰箱; 半身镜及灯; 壁衣橱及衣架 衣裤架不少于六套 ; 地毯; 房门安全链; 服务夹 文具、印刷宣传品、闭路电视节目单、服务指南 ; 电话 简易电话号码 ; 门铃及 “ 请勿打扰”显示牌; 空调器风口; 垃圾筒; 体重测试器。 4 . 1 . ‘ 卫生间主要设施 排风口及排风扇; 面盆及梳洗台; 一6一 Q / C N P C 9 -1 9 9 9 半身镜及灯; 2 2 0 / 1 1 0 V 电源插座 ; 小顶灯; 电话副机; 淋浴喷头、浴缸及皂盒; 坐便器及手纸托架; 浴巾架; 浴帘; 晾衣绳; 防滑地砖及墙面瓷砖 到顶部 ; 纸篓; 吹风机。 4 . 1 . 7 楼层服务台及其工作间主要设施 服 务台 桌; 电话及号码簿; 客房工作车; 蒸汽或电子消毒柜; 蒸汽或电热开水炉; 消防监控装置; 消防器材 消防栓、灭火器 ; 通道地毯; 房号牌; 中英文标志指示牌; 通道应急照明指示灯; 一一烟灰缸及垃圾筒; 电梯; 疏散通道。 4 . 2 客房服务 客房部是向客人提供舒适、整洁环境的专业部门，同时为客人提供迎宾、问讯、留言、叫醒、安 全保障等项服务，所有工作人员都应牢记 “ 顾客是上帝”的格言，以快捷、周到、热情的风范为所有 客人提供优质服务。 4 . 2 . 1 客房服务机构及岗位设 置 a 经理及副经理 经理助理 ; b 客房服务领班、楼层值班员、客房清扫员; c 布件领班、布件员。 4 . 2 . 2 服务项目 4 . 2 . 2 . 1 客房、卫生间每天全面整理 1 次，包括 a 每日更换床单及枕套; b 客用品及消耗品补充齐全。 4 . 2 . 2 . 2 2 4 h 冷热水供应。 4 . 2 . 2 . 3 提供开夜床服务，放置晚安卡。 4 . 2 . 2 . 4 设有小冰箱， 提供充足饮料。 4 . 2 . 2 . 5 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。 一7一 Q/ C N P C 9 -1 9 9 9 4 . 2 . 2 . 6 提供干、湿洗衣，熨烫服务。 4 . 2 . 2 . 7 提供叫醒服务。 4 . 2 . 2 . 8 备有送餐菜单， 提供中式 便餐、 送餐服务。 4 . 2 . 2 . ， 闭路电视演播，每 日 不少于两次，晚间播放结束时间不早于2 3 0 0 . 4 . 2 . 3 服务基本原则 服务基本原则同3 . 2 . 3 . 4 . 2 . 4 服务基本要求 服务基本要求同3 . 2 . 4 . 4 . 2 . 5 服务质量保证体系 服务质量保证体系同3 . 2 . 5 . 4 . 2 . 6 客房环境质量要求 4 . 2 . 6 . 1 室内环境布置。客房室内环境布置美观舒适，整体布局合理，空间分割适当。睡眠区、工 作区、休息区、活动区等分区功能协调。床铺 、沙发、办公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妆台镜等家具设 备装饰布置和摆放与分区功能相适应。天花板装饰简洁明快，墙面布置庄重大方，地毯铺设平整美 观，灯具与灯饰选择典雅大方。墙上字画、条幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景选择适当，数量合 理。室内色彩柔和、简洁明快，主色调和陪衬色调搭配使用、协调美观。单人房、双人房、标准房、 套房装饰布置各具特色，具有良好的空间构图形象。 4 . 2 . 6 . 2 卫生间环境布置。客 房卫生间面积不小于4 m 2 .盛洗区、 洗浴区、 活动区 等分区功能突出。 蛊洗台面、 横镜、浴盆、 淋浴设备、 坐便器等卫生间设备装饰与布置美观、舒适， 与分区功能协调。 墙面、天花板、地面布置简洁大方、美观适用。室内空气新鲜，色彩淡雅柔和、简洁明快。各种盆洗 用具摆放整齐。 4 . 2 . 6 . 3 走廊过道环境。客房楼道、过道、走廊和电梯间宽敞，墙面色彩淡雅，地毯平整美观，灯 光柔和，始终保持整洁、雅静。客房及楼道附近无机器、锅炉等噪声源。 4 . 2 . 6 . 4 定量环境质量。客房温度冬季不低于 1 6 C，夏季不高于2 8 V。走廊过道的温度冬季不低于 1 4 C，夏季不高于2 8 r-。相对湿度4 0 - 6 0 ，风速0 . 1 一。3 m / s ， 一氧化碳含量不超过5 m g / m 3 , 二氧化碳含 量不超过0 . 1 -0 . 2 ， 可吸人颗粒物不超过0 . 1 5 m g / m 3 。新风量， 客房每人不低于 2 0 m 3 / h ， 卫生间每人不低于3 0 时小。每立方米细菌总数， 客房不超过2 0 0 0 个， 卫生间 不超过4 0 0 0 个。室内噪音，客房不超过 4 0 d B，走廊不超过 4 5 d B 。自然采光照度，客房不低于 1 0 0 1 x ，走廊不低 于 4 0 1 x 。灯光照度，客房不低于5 0 1 x ;走廊不高于 4 0 1 x ，且不低于 1 5 1 x . 4 . 2 . 7 客房卫生质量要求 4 . 2 . 7 . 1 客房卫生用品。客房清洁车、吸尘器、洗涤剂、消毒剂、除尘毛巾等用品配备齐全，分类 存放， 专人保管， 使用方便。 各种除 尘擦拭毛巾 专用， 无挪用、 混用现象发生。无短缺、 无损坏、 乱 扔乱放现象。 4 . 2 . 7 . 2 墙面、地面卫生。客房天花板光洁明亮，无蛛网、灰尘、水印、脱皮、掉皮。墙面整洁美 观，墙饰、壁画美观，无灰尘、蛛网和墙面脱落现象。地毯每天吸尘，无杂物、死角，铺设平整美 观、舒适。灯具定期循环擦拭，光洁明亮，无灰尘。门窗擦拭，无印迹、灰尘，开启自如。窗帘定期 换洗，无破旧、脏迹。 4 . 2 . 7 . 3 家具、用具卫生。客房家具用具每天擦拭，桌面、椅子、床头、壁柜、电视、冰箱、行李 架、床头柜等表面光滑，无灰尘、污迹。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮无水印和其他痕迹。电镀制品 表面光洁无污迹。镜子明亮，无尘土、无水银脱落现象。各种家具始终保持干净、整洁，摆放在规定 位置 。 4 . 2 . 7 . 4 客用物品卫生。床单、枕套每日换洗 ，按规定洗涤消毒，无破损、毛发、污迹，有舒适感。 茶杯、口杯每 日擦拭消毒，明亮无水渍、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更换洗涤，表面干净、 Q / C N P C 9 -1 9 9 9 柔软，无污迹、毛发。拖鞋每 日 换新。 4 . 2 . 8 客用卫生间质量要求 4 . 2 . 8 . 1 墙面、地面卫生。天花板光洁，明亮反光，无蛛网、灰尘、印迹、水印。墙面平整光洁、 无灰尘、水印。墙角设通风口，机械通风良好。地面采用防滑措施。每天擦拭，保持干净、光亮，无 废纸、杂物、烟头、积水，无卫生死角。地面设地漏，室内无虫害发生。 4 . 2 . 8 . 2 坐便器、浴盆卫生。坐便器每天冲洗消毒，表面光洁，无水渍、印迹，无异味，四壁无污 渍，卫生纸、卫生袋摆放合理。浴盆每天擦洗，盆内及四周无污迹、水印、皂迹、毛发。水龙头、喷 头表面光洁明亮。 4 . 2 . 8 . 3 蛊洗台卫生。面盆、水龙头、横镜每天擦拭，表面光洁，无水迹、污迹、皂迹、毛发。台 面水杯每天消毒，干净明亮，用防尘纸包好，按规定位置摆放整齐。 4 . 2 . 8 . 4 客用物品卫生。面巾、浴巾、手巾、垫脚巾每 日换洗消毒，浴帘定期撤换消毒。浴帽、浴 液、洗发液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天换新，按规定位置摆放整齐 〔 见附录 A 标准的附 录 〕 。 4 . 2 . 8 . 5 饮用水卫生应符合 G B 5 7 4 9的规定。饮用水应明显标出能否饮用。 4 . 3 客房主要服务程序 4 . 3 . 1 迎送宾客程序 4 . 3 . 1 . 1 迎客程序 a 接到贵宾 VI P 或团队客人或新到客人上房信息时，应迅速站在电梯口相应的位置，等候客 人 。 b 见到新到客人，笑脸相迎，主动招呼问好，致问候语。 c 引领新客人进房应走在客人的左前方。到客房，为客人开启房门，然后站在门外适当的位置， 先请客人进房。退出客房前，应向客人示意。退出客房时，应向客人告别。然后，后退三步，再转身 出房，轻轻将门关上。 d 如为住在楼面客房的客人，应致问候语。知客人姓名的，应以姓氏称呼，以示亲切。如遇手 提行李较多的客人， 应主动帮助提拎;如是贵宾 V I P 客人， 应带至房间。 4 . 3 . 1 . 2 送客程序 a 注意和观察客人离店情况，以便及时提供服务。 b 如客人要求代叫行李员搬送行李，应问清搬送时间和行李数，并立即转告前厅大厅服务组。 c 如客人未委托搬送行李，见客人走出房门时，应主动帮助提拎，送到梯口。 d 如客人按电 梯铃，电梯到达楼面时， 在正确 的位置用手挡住电梯活动门， 请客人先进入电梯， 并将行李送人电梯内放好。当电梯门关上三分之一时，面向客人微微鞠躬致告别语。 4 . 3 . 2 开夜床程序 晚间房间整理 4 . 3 . 2 . 1 按规定程序开门进房。 4 . 3 . 2 . 2 开灯，将空调开到指定刻度上，撤除房间膳具。 4 . 3 . 2 . 3 轻轻拉上窗帘。 4 . 3 . 2 . 4 开床 a 将床罩从床头拉下，并按要求折好。 b 将床罩置于规定的地方。 c 打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形。 d 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣，应叠好放置枕头上。 e 按规定在床或枕头上放上晚安卡、小礼品等。 4 . 3 . 2 . 5 倒垃圾并清洁烟灰缸和桌面。 4 . 3 . 2 . 6 整理卫生间 主要是冲洗坐便器 ，擦洗脸盆、浴缸，换洗杯子 。 一9 一 Q/ C N P C 9 -1 9 9 9 4 . 3 . 2 . 7 换上干净毛巾，将地巾铺在浴缸的一侧地面上。 4 . 3 . 2 . 8 检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将其他灯都关掉并关上房门。 4 . 3 . 3 客房清扫程序 4 . 3 . 3 . 1 进房程序 a 轻轻地敲门或按门铃三次，并报自己身份。 b 如客人在房内，应征得客人同意后方可进房清扫。 。 如房内没人，则用钥匙开门。 房门开启三分之一时，再报一下自己身份，然后将房门敞开，进房清洁。 4 . 3 . 3 . 2 标准间清扫程序见附录B 标准的附录表 B l o 4 . 3 . 3 . 3 铺床程序见附录B 标准 的附录表B 2 o 4 . 3 . 4 贵宾 VI P 房布置程序 4 . 3 . 4 . 1 准备程序 a 客房部接到贵宾 VI P 通知单后，应立即准备贵宾 V I P 房并进行布置。 b 楼面值台服务员了解人住的 贵宾 V I P 的姓名和有关情况。 4 . 3 . 4