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ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T 2036.72019 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 7 部分监督评价与改进 of operation for government affairs to “maximum one visit service procedure“Part 7Supervision,uation and improvement 2019 - 01 - 15 发布 2019 - 02 - 15 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 2036.72019 I 目 次 前 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 基本要求 .......................................................................... 1 4 组织实施 .......................................................................... 1 5 监督评价内容 ...................................................................... 2 5.1 定性评价 ........................................................................ 2 5.1.1 咨询服务 ...................................................................... 2 5.1.2 现场服务 ...................................................................... 2 5.1.3 网上服务 ...................................................................... 3 5.2 定量评价 ........................................................................ 3 5.2.1 办事效率 ...................................................................... 4 5.3 满意度 .......................................................................... 5 5.3.1 测评步骤 ...................................................................... 6 5.3.2 测评途径 ...................................................................... 6 6 方式与方法 ........................................................................ 6 6.1 方式 ............................................................................ 6 6.2 方法 ............................................................................ 7 7 结果运用 .......................................................................... 7 8 改进 .............................................................................. 7 附录 A（资料性附录） “最多跑一次”满意度问卷调查样表 .................................. 8 附录 B（资料性附录） “最多跑一次”改革满意度评估抽样调查电话问卷 ..................... 10 参考文献 ............................................................................ 11 DB33/T 2036.72019 II 前 言 DB33/T 2036 政务办事“最多跑一次”工作规范拟分为以下几个部分 第 1 部分总则； 第 2 部分一窗受理、集成服务； 第 3 部分政务服务网电子文件归档数据规范； 第 4 部分服务大厅现场管理； 第 5 部分“双随机、一公开”监管； 第 6 部分“双随机、一公开”监管； 第 7 部分监督评价与改进； 本部分为DB33/T 2036的第7部分。 本部分根据GB/T 1.12009规定的起草规则起草。 本部分由中共浙江省委全面深化改革委员会办公室提出并归口。 本部分起草单位浙江省标准化协会、浙江省标准化研究院、衢州市营商环境建设办公室、天台县 行政审批局、 杭州市拱墅区行政审批服务管理办公室、 安吉县政务服务管理办公室、 宁波市交通运输局、 嘉兴市政务服务和数据资源管理办公室、浙江省质量合格评定协会。 本部分起草人张欢、董继鸿、冯曹冲、唐云刚、郭林将、陈蕴韵、林文都、周树华、洪寒月、祁 劲松、金祖余、张建恩、朱佳安、王旦晖、沈立成、邵丰、帅奇星、陈红俊、史少礼。 DB33/T 2036.72019 1 政务办事“最多跑一次”工作规范 第 7 部分监督评价与改进 1 范围 本标准规定了政务办事 “最多跑一次” 工作监督评价与改进的基本要求、 组织实施、 监督评价内容、 方式与方法、结果运用和改进。 本标准适用于政务办事“最多跑一次”工作的监督评价与改进，其他组织“最多跑一次”工作的监 督评价与改进可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分基本要求 DB33/T 2036.1 政务办事“最多跑一次”工作规范 第1部分总则 DB33/T 2036.2 政务办事“最多跑一次”工作规范 第2部分一窗受理、集成服务 DB33/T 2036.3 政务办事“最多跑一次”工作规范 第3部分政务服务网电子文件归档数据规范 DB33/T 2036.4 政务办事“最多跑一次”工作规范 第4部分服务大厅现场管理 3 基本要求 3.1 应遵循 DB33/T 2036 中的要求。 3.2 应基于推动全省政务办事“最多跑一次”改革、提高全省政务服务与管理水平的要求而开展，实 现以评促建、以评促管、以评促改、评建共举。 3.3 监督评价过程和结果应坚持客观真实、公平公正、公开透明的原则。 3.4 监督评价指标的选取应科学合理、简单明了、操作性强，便于信息采集和定性定量分析。 3.5 监督评价工作应坚持多主体参与、多测评途径的评估模式。 3.6 监督评价数据可通过现场调查、资料检查、群众反映、问卷调查等方式获取，确保监督评价数据 的客观全面、真实可靠，能反映政务服务与管理的实际情况。 3.7 应根据监督评价结果，实施纠正或预防措施，督促和改进政务服务。 4 组织实施 4.1 加强政务办事“最多跑一次”工作的组织领导，内容应包括但不限于 a成立“最多跑一次”改革工作领导小组； b政府主要领导亲自负责，分管领导具体负责； c出台“最多跑一次”改革工作计划； d及时出台公布“最多跑一次”改革措施； DB33/T 2036.72019 2 e建立工作专班。 4.2 推行“无差别全科受理”，内容应包括但不限于 a落实“两集中两到位”； b开展“一窗受理、集成服务”改造； c实现“无差别全科受理”。 4.3 人员资金等要素保障到位，内容应包括但不限于 a提高窗口队伍综合素质； b开展窗口人员培训； c配备窗口装备设施。 4.4 广泛开展“最多跑一次”改革宣传，内容应包括但不限于 a利用报纸、电视台等传统媒体进行报道改革信息； b利用微信、公众号等新媒体开展宣传，提高关注率； c对宣传内容，群众知晓率高，影响面大。 5 监督评价内容 5.1 定性评价 5.1.1 咨询服务 5.1.1.1 电话咨询工作应符合下列要求，包括但不限于 a 12345 电话平台实时畅通，登记来电咨询信息及时准确全面； b 开展电话预约服务，明确预约结果，及时告知并回复； c 对群众和企业的咨询一次性做出明确答复，不能当场答复时，告知群众和企业答复时间。 5.1.1.2 网上咨询工作应依托浙江政务服务网咨询平台，回复应及时准确。 5.1.1.3 现场咨询工作应符合下列要求，包括但不限于 a 对群众和企业做好咨询引导服务，建立咨询接待记录，包括引导咨询、业务咨询、复杂事项接 待记录等； b 实行一次性告知制度，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务指 南及其他可以查询的相关服务内容。 5.1.1.4 信函咨询工作应符合下列要求，包括但不限于 a 及时整理和分类来信，记录群众和企业信息； b 在承诺时限内， 对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复， 提供查询服务指南 完整版的途径。 5.1.2 现场服务 5.1.2.1 服务要求 服务大厅应按功能参照GB/T 32169.1和DB33/T 2036.4中的有关规定设置咨询服务总台、综合受理 窗口、后台办理区、等候休息区、自助服务区等，并配置必要的办公设施，包括但不限于 a 取号叫号评价类叫号系统、窗口显示屏、叫号次序显示屏、评价器等； b 办公设备类高拍仪（扫描仪）、打印机、身份证读卡器、办公电脑等； c 自助设备类智能触摸终端、综合自助服务终端等。 DB33/T 2036.72019 3 基于政务数据资源共享平台， 开放公共数据的共享权限， 可通过政务数据资源共享平台获取的证明 材料，不得要求群众和企业提供，减少群众办事成本。 应具备满足政务服务需求的接待受理能力，确保群众和企业待办事项当日受理。 服务大厅工作人员应按照文明服务礼仪规范，提供“便民、高效、廉洁、规范”的服务，工作人员 应规范着装。 明确代办制度，建立代办队伍，提供代办帮办服务，内部衔接流转。 应设置“一次跑不成”专窗。 5.1.2.2 服务公示 应公示政务服务事项服务指南并及时更新，满足DB33/T 2036.1的要求。 5.1.3 网上服务 5.1.3.1 网上预约 通过互联网终端等渠道提供办事预约，选择预约事项、日期和时间段，预约情况应给予提示。 网上预约到期前应通过短信、移动端等方式提醒群众和企业去现场办理。 5.1.3.2 网上申请 浙江政务服务网作为网上申请唯一入口，各级各部门原有申请渠道应与浙江政务服务网实现对接， 实现“一个入口、一次认证、一网通办”。 应使用网上统一公共支付平台，方便群众和企业网上缴费。 5.1.3.3 网上办理 应通过网上预审功能查看群众和企业提交的相关信息和材料 a 符合全流程网上办理条件的办事事项， 应按照事项的办理流程作出办理决定， 提供快递送达或 在线下载打印提供办理结果文件； b 符合办理条件，不在网上全流程办理事项范围内的，应以短信、移动端等方式通知群众和企业 携带原件材料到现场办理； c 需核验材料的事项，应通知群众和企业携带原件材料到受理窗口进行核验； d 需现场勘察的事项，应通知群众和企业准备原件材料到现场进行勘察。 5.1.3.4 实时查询 应实现网上平台、移动端实时查看办件进度和办件信息等功能，办件信息应包括但不限于 a 事项申请信息，包括受理编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等； b 办理结果信息，包括审查决定及证照批文等。 5.1.3.5 数据共享 应不定期获取数据共享和数据调用情况，有相应的统计分析。 5.1.3.6 民意互动 应开通线上线下意见征集渠道，开展民意互动服务，了解民意，积极为群众和企业解决诉求。 5.2 定量评价 DB33/T 2036.72019 4 5.2.1 办事效率 5.2.1.1 “最多跑一次”事项实现率 政务办事“最多跑一次”事项实现率应达100，按式（1）计算。 100 N 1 1 1 T P ..................................... 1 式中 P1“最多跑一次”事项实现率，单位为； N1“最多跑一次”事项实现数，单位为项； T1纳入政务办事“最多跑一次”事项总数，单位为项。 注纳入“最多跑一次”政务服务事项除“最多跑一次”改革例外事项目录中确定暂不能实现“最多跑一次” 的事项外，其他所有实施主体是政府（行政机关）的办事事项（除信息发布、政策解读、改革宣传等），群众 和企业都可到任一窗口办理，且“最多跑一次”。 5.2.1.2 “综合窗口”承办率 政务办事“最多跑一次”事项“综合窗口”承办率≥90，按式（2）计算。 100 N 1 2 2 T P ..................................... 2 式中 P2“综合窗口”承办率，单位为； N2“综合窗口”承办的事项总数，单位为项； T1纳入政务办事“最多跑一次”事项总数，单位为项。 5.2.1.3 集中受理率 政务办事“最多跑一次”事项集中受理率应达100，按式（3）计算。 100 N 1 3 3 T P ..................................... 3 式中 P3集中受理率，单位为； N3通过服务大厅集中受理的政务办事“最多跑一次”事项总量，单位为项； T1纳入政务办事“最多跑一次”事项总数，单位为项。 5.2.1.4 行政许可事项规定时限办理率 政务办事“最多跑一次”行政许可事项规定时限办理率≥150，按式（4）计算。 100 N 2 4 4 T P ..................................... 4 式中 P4行政许可事项规定时限办理率，单位为； N2行政许可事项法定办理天数，单位为天； DB33/T 2036.72019 5 T2行政许可事项承诺办理天数，单位为天。 5.2.1.5 按时办结率 政务办事“最多跑一次”事项按时办结率应达100，按式（5）计算。 100 N 3 5 5 T P ..................................... 5 式中 P5按时办结率，单位为； N5承诺期限内办结量，单位为件； T3政务办事“最多跑一次”受理总数，单位为件。 5.2.1.6 即办事项比率 政务办事“最多跑一次”事项即办事项比率≥90，按式（6）计算。 100 N 1 6 6 T P ..................................... 6 式中 P6即办事项比率，单位为； N6即办事项总数，单位为项； T1纳入政务办事“最多跑一次”事项总数，单位为项。 5.2.1.7 网上办理率 政务办事“最多跑一次”事项网上办结率应达 50，按式（7）计算。 100 N 3 7 7 T P ..................................... 7 式中 P7网上办结率，单位为； N7全流程事项通过网上办理量，单位为件； T3政务办事“最多跑一次”受理总数，单位为件。 5.2.1.8 有效投诉整改完成率 政务办事“最多跑一次”事项有效投诉整改完成率应达100，按式（8）计算。 100 N 4 8 8 T P ..................................... 8 式中 P8有效投诉整改完成率，单位为； N8投诉事项整改办结量，单位为件； T4投诉事项总数，单位为件。 5.3 满意度 DB33/T 2036.72019 6 5.3.1 测评步骤 政务办事“最多跑一次”满意度测评，主要经过以下步骤 a 确定满意度测评范围； b 选定能够反映满意度的主要指标 （如果此类指标不容易选定， 可以辅以一定的定性研究的方法 来进一步筛选和确定）； c 针对所选定的能够反映企业和群众满意度的指标，设计定量观测、提取及收集的方案； d 收集指标数据并进一步分析； e 对满意度结果的分析和利用。 5.3.2 测评途径 5.3.2.1 问卷调查 应组织进行现场拦截式问卷调查、网上问卷调查、电话调查。问卷内容可参照 “最多跑一次”满 意度问卷调查样表 （参见附录 A） ，并对问卷结果进行统计，分析调查数据，撰写调查报告，展示调查 成果。 5.3.2.2 一事一评 5.3.2.2.1 一般要求 做到“一事一评”，对评价结果可按公式（9）进行分析汇总，政务办事“最多跑一次”事项现场 服务满意率应≥90。 100 N 5 9 9 T P ..................................... 9 式中 P9政务办“最多跑一次”事现场服务满意率，单位为； N9现场服务办结被评价的满意总数，单位为件； T5现场服务办结被评价总数，单位为件。 5.3.2.2.2 短信评价 群众和企业在办理政务服务事项后，可通过收到的短信提示，对窗口服务或体验进行评价，评价结 果作为个人和窗口评先评优及年度考核的重要依据。 5.3.2.2.3 电话回访 组织根据本窗口业务特点制定回访方案， 即可以由组织自行回访， 也可以委托第三方机构进行回访， 最终由组织将电话回访结果整理归档备查，回访问题可参照“最多跑一次”改革满意度评估抽样调查 电话问卷有关例题（参见附录B）。 6 方式与方法 6.1 方式 监督评价方式分为四种 a 自我监督评价； DB33/T 2036.72019 7 b 上级主管部门监督评价； c 群众和企业监督评价； d 第三方监督评价。 6.2 方法 6.2.1 应成立内部自我监督评价小组（小组成员可由各职能部门委派具备相应能力的人员兼任），定 期或不定期对上级的管理要求、 自身的管理制度执行情况、 服务大厅人员的服务规范性等进行监督评价。 监督评价的周期宜每季度不少于一次，根据组织自身的特点可适当增加。 6.2.2 上级主管部门应成立督查小组，采用专项监督评价、全面监督评价等多种方法开展。监督评价 的周期宜每季度不少于一次。 6.2.3 如委托第三方对其开展监督评价， 评价方法可与第三方协商， 按协商的方式进行开展监督评价。 监督评价的周期宜两年不少于一次。 6.2.4 监督评价方法包括现场交流、办事体验、查阅文件和记录、顾客满意度抽查等多种方法。 7 结果运用 7.1 应定期统计，分析监督评价结果，反映各地“最多跑一次”改革存在的主要问题和不足，为改进 工作提供指导作用，不断优化政务服务工作。 7.2 通过对企业和群众开展定性评价、定量评价和满意度评估，体现各地政务办事“最多跑一次”改 革成果。 8 改进 8.1 应明确相关负责人，按照监督评价结果提出改进目标、措施、时限等要求。 8.2 应对政务服务监督评价方法、指标、程序等要素进行改进，确保其合理性和实用性。 8.3 应建立改进跟踪复查机制，实时公开和反馈复查验证信息。 8.4 应建立持续改进机制，防止已改进的事项发生反弹或新问题产生，重点考虑以下方面 a 畅通工作人员与群众和企业提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题； b 建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应； c 建立激励机制，鼓励工作人员提出合理化建议； d 针对持续改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证； e 持续拓展政务办事“最多跑一次”事项，提高政务办事效率。 DB33/T 2036.72019 8 A A 附 录 A （资料性附录） “最多跑一次”满意度问卷调查样表 尊敬的市民，您好 目前我们正在积极推进“最多跑一次”改革。 “最多跑一次”是指群众和企业到政府办事，在申请材 料齐全、符合法定受理条件时，能够少跑、最多跑一次甚至不跑。为了让群众和企业办事更方便，为您 提供更加完善的服务，现推出“最多跑一次”问卷调查，请大家积极提供宝贵意见，您的满意即是我们 进步的动力 1、您听说过、您听说过“最多跑一次”改革吗最多跑一次”改革吗（单选）（单选） A、知道 B、听说过，但不太清楚 C、不知道 2、您觉得“最多跑一次”改革实施后（现在）到政府办事是否比以前方便（单选）、您觉得“最多跑一次”改革实施后（现在）到政府办事是否比以前方便（单选） A、是 B、不是 3、您觉得办事比以前方便的是（可多选）、您觉得办事比以前方便的是（可多选） A、办事不用跑多个窗口（部门） B、审批事项减少 C、办事流程简化 D、申请材料减少 E、办事指南简单易懂 F、通过网上申请、办理 G、办理时间缩短 H、其他 4、您近期在行政服务中心办理过哪类事项、您近期在行政服务中心办理过哪类事项 A、医保、社保等人力社保事项 B、不动产登记 C、户籍、出入境等公安事项 D、企业设立、变更等商事事项 E、企业投资项目审批事项 F、其他事项 DB33/T 2036.72019 9 5、请您对、请您对本次办事过程进行评价（单选）本次办事过程进行评价（单选） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 6、请您对窗口工作人员工作态度、服务水平等进行评价（单选）、请您对窗口工作人员工作态度、服务水平等进行评价（单选） A、非常满意 B、满意 C、一般 D、不满意 7、您不满意的主要原因是（可多选）、您不满意的主要原因是（可多选） A、没有实现我心目中的“一件事”跑一次 B、申请材料繁多 C、办一件事要跑多个部门（窗口）或多个环节办理 D、多部门重复递交材料 E、办事流程复杂 F、事先了解不到办事流程或者了解到的不准确 G、审批周期太长 H、证照无法联办 I、网上不见面审批实现度不够 J、窗口工作人员业务不熟悉 K、中介机构收费高、服务效率低 L、其他 8、您办理的事项跑了几趟办好的（单选）、您办理的事项跑了几趟办好的（单选） A、零上门（通过网上办理） B、一趟 C、两趟 D、三趟以上 9、您没办好或跑了多趟才办好的原因是（可多选）、您没办好或跑了多趟才办好的原因是（可多选） A、事先没有查询到办事流程和所需材料，或查询到的相关信息不准确 B、审批环节太多，需要跑多次 C、现场等候时间太长，放弃此次等待办理 D、因个人原因材料没有带齐或不合规 E、窗口工作人员业务不熟悉 F、没有选择快递送达服务，自愿再跑一次来取证 G、其他原因 10、、与您心目中的与您心目中的“最多跑一次”改革相比，您最期待改进的是哪些方面最多跑一次”改革相比，您最期待改进的是哪些方面 DB33/T 2036.72019 10 B B 附 录 B （资料性附录） “最多跑一次”改革满意度评估抽样调查电话问卷 您好，我们现在正在开展“最多跑一次”改革、优化营商环境的满意度评估抽样调查，针对您近期 办理的事项做一个电话回访，希望占用您几分钟的时间听听您的宝贵意见，好吗 调查例题如下 1、您好，请问您是否最近办理过**事项 2、请问您对本次办事的过程是否满意 3、请问您对窗口工作人员工作态度、服务水平等是否满意 4、您办理的事项跑了几趟办好的 5、您没办好或跑了多趟才办好的原因是什么 6、请您对到政府办事需要提交的证明材料（有无模糊性、兜底性条款）情况进行评价 7、您听说过“最多跑一次”改革吗 8、您觉得“最多跑一次”改革实施后（现在）到政府办事是否比以前方便 9、您最期待改进的是哪些方面 调查问题随机抽取，根据不同区域进行筛选，不局限于上述内容，数量在 5 个左右，所有评价按 照满意、比较满意、一般、不满意，4 个标准反馈。 DB33/T 2036.72019 11 参 考 文 献 [1] 中华人民共和国行政许可法，中华人民共和国主席令第7号，中华人民共和国第十届全 国人民代表大会常务委员会第四次会议2003年8月27日通过，2004年7月1日起施行 [2] 中国共产党廉洁自律准则，中共中央政治局2015年10月12日通过，2016年1月1日起施 行 [3] GB/T 19273-2017 企业标准化工作 评价与改进 [4] GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分窗口服务评价要求 _________________________________
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